Comment mesurer la satisfaction client : un guide complet sur le CSAT et le CES

La satisfaction client est le fondement d'une croissance durable. Mais la « satisfaction » est un concept abstrait tant qu'on ne lui attribue pas un chiffre. Deux des métriques les plus efficaces pour quantifier ce que les clients pensent de votre produit ou service sont le Customer Satisfaction Score (CSAT) et le Customer Effort Score (CES). Avec le NPS, ils forment un trio puissant qui révèle non seulement si les clients sont satisfaits, mais pourquoi ils restent, pourquoi ils partent et ce que vous pouvez faire pour y remédier.

Qu'est-ce que la satisfaction client et pourquoi est-elle importante

La satisfaction client mesure dans quelle mesure votre produit, service ou expérience répond aux attentes des clients ou les dépasse. Ce n'est pas une métrique de vanité. Les recherches montrent systématiquement que les clients satisfaits achètent davantage, restent plus longtemps et recommandent votre entreprise. Les clients insatisfaits font le contraire, et ils le font bruyamment.

Considérez les chiffres :

• Coût d'acquisition : Acquérir un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que de fidéliser un client existant
• Impact sur le chiffre d'affaires : Une augmentation de 5 % de la rétention client peut accroître les bénéfices de 25 % à 95 %
• Bouche-à-oreille : Les clients insatisfaits parlent de leur expérience à 9 à 15 personnes en moyenne
• Prédiction du churn : 91 % des clients insatisfaits qui ne se plaignent pas partent simplement

Le défi est de transformer la « satisfaction » d'un ressenti en données exploitables. C'est exactement ce que font le CSAT et le CES. Chaque métrique capture une dimension différente de l'expérience client, et comprendre les deux offre une image bien plus riche que l'une ou l'autre seule.

Comprendre le CSAT (Customer Satisfaction Score)

Le Customer Satisfaction Score est la manière la plus directe de mesurer ce que les clients pensent d'une interaction, d'un produit ou d'une expérience spécifique. Il est simple, polyvalent et largement compris dans tous les secteurs.

Ce que mesure le CSAT

Le CSAT mesure la satisfaction liée à une interaction, une transaction ou un point de contact spécifique. Contrairement au NPS, qui évalue la fidélité globale, le CSAT se concentre sur des moments particuliers du parcours client. Cela le rend idéal pour identifier exactement où votre expérience est forte et où elle est défaillante.

Les utilisations courantes du CSAT incluent :

• Satisfaction post-achat : Le client était-il satisfait de son expérience d'achat ?
• Qualité du support : Le client a-t-il senti que son problème a été résolu ?
• Satisfaction des fonctionnalités : Que pense le client d'une fonctionnalité ou d'une mise à jour spécifique ?
• Expérience d'onboarding : La prise en main a-t-elle été fluide et intuitive ?
• Qualité du contenu : L'article d'aide, le tutoriel ou le guide a-t-il vraiment aidé ?

La formule et le calcul du CSAT

Le CSAT est généralement mesuré sur une échelle de 1 à 5, où les répondants évaluent leur satisfaction de « très insatisfait » à « très satisfait ». La formule se concentre sur le pourcentage de clients ayant donné des notes positives.

Prenons un exemple :

Étape 1 : Collectez les réponses

Vous interrogez 300 clients après une interaction de support et obtenez ces résultats :

• Très satisfait (5) : 120 réponses
• Satisfait (4) : 90 réponses
• Neutre (3) : 45 réponses
• Insatisfait (2) : 30 réponses
• Très insatisfait (1) : 15 réponses

Étape 2 : Comptez les réponses satisfaites

Réponses satisfaites (4 et 5) : 120 + 90 = 210

Étape 3 : Appliquez la formule

CSAT = (210 / 300) x 100 = 70 %

Votre score de satisfaction client est de 70 %.

Quand utiliser les enquêtes CSAT

Le CSAT fonctionne mieux lorsque vous avez besoin de feedback sur un moment ou une interaction spécifique. Voici les points de contact les plus efficaces :

Après les interactions de support :

• Immédiatement après la résolution d'un ticket ou la fin d'un chat
• Mesure la qualité du support, pas seulement la résolution
• Aide à identifier les besoins de formation des équipes support

Après les achats ou transactions :

• Juste après le paiement ou la livraison
• Capture l'expérience d'achat tant qu'elle est fraîche
• Identifie les frictions dans votre processus de vente ou de livraison

Après l'onboarding :

• Aux étapes clés du parcours d'onboarding
• Révèle où les nouveaux utilisateurs rencontrent des difficultés ou sont confus
• Aide à améliorer les premières impressions et le temps d'obtention de la valeur

Après les mises à jour ou lancements de fonctionnalités :

• Quelques jours après que les utilisateurs ont eu le temps d'essayer la nouvelle fonctionnalité
• Valide si les changements ont réellement amélioré l'expérience
• Fournit un avertissement précoce si les mises à jour ont causé des problèmes

Exemples de questions CSAT

La question CSAT standard est simple, mais vous pouvez l'adapter à différents contextes :

• Général : « Êtes-vous satisfait de votre expérience aujourd'hui ? »
• Support : « Êtes-vous satisfait de l'aide que vous avez reçue ? »
• Produit : « Êtes-vous satisfait de [nom de la fonctionnalité] ? »
• Achat : « Êtes-vous satisfait de votre expérience d'achat ? »
• Onboarding : « Êtes-vous satisfait du processus de configuration jusqu'à présent ? »

Benchmarks CSAT par secteur

Les scores CSAT varient selon les secteurs car les attentes des clients diffèrent. Voici des benchmarks typiques :

• SaaS / logiciel : 72 % - 82 %
• E-commerce / retail : 76 % - 86 %
• Services financiers : 70 % - 80 %
• Santé : 72 % - 80 %
• Télécommunications : 60 % - 70 %
• Voyage et hôtellerie : 74 % - 84 %
• Assurance : 70 % - 78 %
• Services professionnels : 78 % - 88 %

Comme pour tout benchmark, votre propre tendance dans le temps compte plus que la comparaison avec les moyennes du secteur. Une entreprise qui passe de 65 % à 75 % fait des progrès significatifs, quel que soit la moyenne du secteur.

Comprendre le CES (Customer Effort Score)

Le Customer Effort Score mesure quelque chose de différent de la satisfaction : il mesure la facilité ou la difficulté pour un client d'accomplir ce qu'il souhaitait. Les recherches du Corporate Executive Board (maintenant Gartner) ont montré que réduire l'effort client est un meilleur prédicteur de fidélité que chercher à enchanter.

Ce que mesure le CES

Le CES mesure l'effort perçu qu'un client a dû fournir pour accomplir une tâche, résoudre un problème ou atteindre un objectif. Le principe sous-jacent est simple : les clients ne veulent pas se battre pour utiliser votre produit ou obtenir de l'aide. Quand c'est le cas, ils partent.

Le CES est particulièrement précieux pour :

• Expériences en libre-service : Le client a-t-il pu trouver ce dont il avait besoin par lui-même ?
• Résolution du support : Combien d'effort a-t-il fallu pour obtenir de l'aide ?
• Utilisabilité du produit : Est-il facile d'accomplir les tâches clés ?
• Évaluation des processus : Les flux de paiement, d'inscription ou d'onboarding sont-ils fluides ?
• Expériences multi-canal : Le client a-t-il dû répéter ses informations d'un canal à l'autre ?

La formule et l'échelle du CES

Le CES est généralement mesuré sur une échelle de 1 à 7, où 1 signifie « très difficile » et 7 signifie « très facile ». La question standard est une affirmation à laquelle les clients acceptent ou non.

Il existe deux méthodes courantes pour calculer le CES :

Méthode 1 : Score moyen

CES = Somme de tous les scores / Nombre de réponses

Cela donne un nombre entre 1 et 7, où plus élevé est mieux.

Méthode 2 : Pourcentage de réponses faciles

CES = (Nombre de réponses avec un score de 5, 6 ou 7 / Total des réponses) x 100

Cela donne un pourcentage plus facile à communiquer et à comparer.

Calculons les deux avec un exemple :

Vous interrogez 200 clients après une interaction de support :

• Score 7 (tout à fait d'accord) : 60 réponses
• Score 6 : 50 réponses
• Score 5 : 30 réponses
• Score 4 (neutre) : 25 réponses
• Score 3 : 15 réponses
• Score 2 : 12 réponses
• Score 1 (pas du tout d'accord) : 8 réponses

Méthode 1 : (60x7 + 50x6 + 30x5 + 25x4 + 15x3 + 12x2 + 8x1) / 200 = 1047 / 200 = 5,24

Méthode 2 : (60 + 50 + 30) / 200 x 100 = 70 %

Quand utiliser les enquêtes CES

Le CES est le plus puissant lorsqu'il est utilisé juste après qu'un client a terminé une tâche ou une interaction spécifique. L'essentiel est de mesurer l'effort au moment où il s'est produit, pas plusieurs jours après quand le souvenir s'est estompé.

Meilleurs cas d'utilisation du CES :

• Après les interactions de support : Le client a-t-il eu du mal à résoudre son problème ? A-t-il dû vous contacter plusieurs fois ?
• Après les tâches en libre-service : Le client a-t-il pu accomplir ce dont il avait besoin en utilisant votre centre d'aide, base de connaissances ou FAQ ?
• Après l'accomplissement de flux clés : Était-il facile de créer un compte, configurer une fonctionnalité ou finaliser un paiement ?
• Après des changements de processus : Quand vous mettez à jour un flux, le changement a-t-il vraiment rendu les choses plus faciles ?
• Après l'utilisation de nouvelles fonctionnalités : La nouvelle fonctionnalité était-elle intuitive, ou les clients ont-ils eu du mal à la comprendre ?

Exemples de questions CES

Adaptez l'affirmation CES standard à différents scénarios :

• Support : « AskUsers m'a facilité la résolution de mon problème. »
• Onboarding : « La configuration de mon compte a été facile. »
• Achat : « Il a été facile de finaliser mon achat. »
• Libre-service : « J'ai pu trouver facilement les informations dont j'avais besoin. »
• Utilisation de fonctionnalité : « Il a été facile de [accomplir la tâche spécifique] avec [nom de la fonctionnalité]. »

Vous pouvez aussi poser des questions ouvertes pour comprendre ce qui était difficile :

• « Qu'est-ce qui, le cas échéant, était difficile dans cette expérience ? »
• « Qu'est-ce qui aurait rendu cela plus facile ? »
• « Combien de fois avez-vous dû nous contacter avant que cela soit résolu ? »

Pourquoi un faible effort favorise la fidélité

Le lien entre effort et fidélité est bien documenté. Les recherches ont montré que :

• 96 % des clients ayant vécu une expérience à fort effort deviennent plus infidèles, contre seulement 9 % pour les expériences à faible effort
• 81 % des clients ayant eu une expérience difficile disent qu'ils partageraient un retour négatif avec d'autres
• Réduire l'effort est plus efficace pour prévenir le churn que d'essayer de dépasser les attentes

L'implication est claire : vous n'avez pas besoin d'« éblouir » les clients pour les garder. Vous devez leur faciliter la vie. Supprimer les frictions des interactions clés a un impact plus important sur la rétention qu'ajouter des surprises agréables. C'est pourquoi le CES est un complément si puissant au CSAT.

CSAT vs CES : choisir la bonne métrique

Le CSAT et le CES sont tous deux précieux, mais ils mesurent des choses différentes. Comprendre quand utiliser chacun, et quand les utiliser ensemble, est essentiel pour construire un programme complet de mesure de la satisfaction.

Différences clés

Ce qu'ils mesurent :

• CSAT : Satisfaction globale avec une expérience ou interaction (émotionnel, subjectif)
• CES : Facilité d'accomplissement d'une tâche ou d'atteinte d'un objectif (fonctionnel, objectif)

Ce qu'ils prédisent :

• CSAT : Sentiment général, probabilité d'avis positifs, satisfaction à court terme
• CES : Comportement de fidélité, probabilité de rachat, propension à passer à un concurrent

Quand ils divergent :

Un client peut être satisfait (CSAT élevé) mais avoir trouvé l'expérience épuisante. Par exemple, un client qui a appelé le support trois fois avant d'obtenir une réponse pourrait noter positivement la résolution finale (CSAT élevé) mais trouver le processus global épuisant (CES faible). Ce client risque de partir malgré qu'il apparaisse « satisfait ».

Quand utiliser chacun

Utilisez le CSAT quand vous voulez savoir :

• Ce que les clients pensent d'une interaction ou fonctionnalité spécifique
• Si un changement de produit a amélioré la satisfaction
• Comment votre équipe de support performe
• Si votre expérience d'onboarding laisse une impression positive

Utilisez le CES quand vous voulez savoir :

• Si un processus est trop compliqué
• Où les clients rencontrent des difficultés dans votre produit
• Si vos ressources en libre-service sont efficaces
• Si une refonte de flux a réellement réduit les frictions

Utiliser les deux ensemble

L'approche la plus pertinente est d'utiliser le CSAT et le CES ensemble aux points de contact clés. Voici comment :

1. Après les interactions de support : Demandez à la fois « Êtes-vous satisfait de l'aide reçue ? » (CSAT) et « Nous avons facilité la résolution de votre problème » (CES). Si le CSAT est élevé mais le CES est faible, vous avez d'excellents agents mais un processus défaillant.
2. Après l'onboarding : Le CSAT indique si les nouveaux utilisateurs sont satisfaits ; le CES indique si le processus de configuration doit être simplifié.
3. Après les achats : Le CSAT capture la réponse émotionnelle ; le CES révèle si le flux de paiement comporte des frictions inutiles.

Comment combiner CSAT, CES et NPS pour une vision complète

Chacune des trois principales métriques de satisfaction capture une dimension différente de l'expérience client :

• NPS (Net Promoter Score) : Mesure la fidélité globale et la probabilité de recommandation. Idéal pour suivre la santé de la marque à long terme et prédire la croissance.
• CSAT (Customer Satisfaction Score) : Mesure la satisfaction lors d'interactions spécifiques. Idéal pour évaluer les points de contact individuels et la performance des équipes.
• CES (Customer Effort Score) : Mesure la facilité d'interaction. Idéal pour identifier les frictions et prédire le churn.

Voici un cadre pratique pour déployer les trois :

Niveau relationnel (trimestriel) :

• Envoyez une enquête NPS à tous les clients actifs
• Suivez les tendances de fidélité dans le temps
• Segmentez par type de client, formule ou niveau d'utilisation

Niveau interaction (déclenché par événement) :

• Utilisez le CSAT après les interactions de support, les achats et les étapes d'onboarding
• Utilisez le CES après les tâches en libre-service, les flux complexes et les fins de processus
• Comparez les scores entre points de contact pour trouver vos maillons faibles

Connecter les points :

• Corrélez les scores CES faibles avec les détracteurs dans vos données NPS
• Identifiez quels points de contact CSAT influencent le plus le NPS global
• Priorisez les améliorations là où le CES est faible et le CSAT diminue

Bonnes pratiques pour les enquêtes de satisfaction

La collecte de données de satisfaction n'est utile que si vos enquêtes sont bien conçues. Les enquêtes mal conçues ou mal chronométrées produisent des données peu fiables et irritent vos clients. Voici les pratiques qui distinguent les enquêtes utiles du bruit.

Gardez les enquêtes courtes

Chaque question supplémentaire réduit votre taux de réponse. Pour les enquêtes CSAT et CES, visez le minimum :

• Idéal : 1 question de notation + 1 question ouverte de suivi = 2 questions au total
• Acceptable : Jusqu'à 4 questions pour les enquêtes combinées CSAT + CES
• Trop long : Au-delà de 5 questions pour une enquête transactionnelle

Les études montrent que les taux de complétion chutent d'environ 15 % pour chaque question supplémentaire au-delà des deux premières. Une enquête de 2 questions peut obtenir un taux de réponse de 40 % ; une enquête de 10 questions peut n'obtenir que 10 %.

Choisissez le bon moment

Le moment de votre enquête affecte directement la qualité des réponses :

• CSAT après le support : Envoyez immédiatement après la clôture de l'interaction, tant que l'expérience est fraîche
• CSAT après l'achat : Envoyez 1 à 3 jours après la livraison, quand le client a eu le temps d'évaluer
• CES après un flux : Déclenchez l'enquête à la fin de la tâche spécifique que vous souhaitez mesurer
• CES après le libre-service : Affichez une enquête intégrée immédiatement après que le client a fini d'utiliser un article d'aide ou un outil

Évitez d'envoyer des enquêtes au mauvais moment : ne demandez pas un avis de satisfaction avant que l'expérience ne soit terminée, et n'attendez pas si longtemps que les clients aient oublié les détails.

Agissez sur le feedback

Le moyen le plus rapide de détruire votre programme d'enquêtes est de collecter du feedback sans rien en faire. Les clients qui prennent le temps de répondre s'attendent à ce que leur avis compte.

Construisez un processus d'action sur le feedback :

1. Revue quotidienne : Examinez les nouvelles réponses chaque jour, surtout les scores bas
2. Catégorisation hebdomadaire : Regroupez le feedback par thème (produit, support, processus, prix)
3. Priorisation mensuelle : Identifiez les 2-3 principaux problèmes à traiter en fonction de la fréquence et de l'impact
4. Rapport trimestriel : Partagez les progrès avec l'équipe et célébrez les améliorations

Bouclez la boucle

Boucler la boucle du feedback signifie informer les clients que leur retour a été entendu et a conduit à des actions. Cela a un effet puissant sur la fidélité :

• Pour les clients insatisfaits : Contactez-les personnellement, reconnaissez le problème et expliquez ce que vous faites pour le résoudre
• Pour les clients satisfaits : Remerciez-les et demandez s'il y a quelque chose qui pourrait rendre leur expérience encore meilleure
• Pour tous : Quand vous apportez des améliorations basées sur le feedback, annoncez-le. Les messages « vous avez demandé, nous avons écouté » stimulent l'engagement

Les clients qui voient leur feedback mener à des changements deviennent plus engagés, plus fidèles et plus enclins à répondre aux futures enquêtes. Cela crée un cercle vertueux.

Erreurs courantes à éviter

Même les programmes de satisfaction bien intentionnés peuvent échouer s'ils tombent dans des pièges courants. Voici les erreurs qui sapent vos données et ce qu'il faut faire à la place.

Erreur 1 : Trop enquêter

Envoyer des enquêtes après chaque interaction mineure conduit à la lassitude. Les clients cessent de répondre, et ceux qui le font sont disproportionnellement très satisfaits ou très insatisfaits, biaisant vos résultats.

Que faire : Fixez des limites de fréquence. Aucun client ne devrait recevoir plus d'une enquête par mois. Pour les enquêtes relationnelles, le trimestriel est idéal. Surveillez les taux de réponse, et s'ils tombent en dessous de 15 %, vous enquêtez probablement trop.

Erreur 2 : Questions orientées

Des questions comme « Votre expérience était-elle formidable ? » ou « Nous espérons que vous avez apprécié notre service, comment le noteriez-vous ? » biaisent les réponses vers le haut. Les questions orientées produisent des scores artificiellement élevés qui ne reflètent pas la réalité.

Que faire : Utilisez un langage neutre. « Êtes-vous satisfait de votre expérience ? » est neutre. « Êtes-vous satisfait de notre excellent service ? » ne l'est pas.

Erreur 3 : Ignorer la majorité silencieuse

Les faibles taux de réponse signifient que vous n'entendez que les extrêmes. Les clients qui vous adorent et ceux qui sont en colère répondent. Le grand groupe du milieu, silencieusement désengagé, reste souvent muet puis part sans prévenir.

Que faire : Rendez les enquêtes aussi faciles que possible. Utilisez des enquêtes intégrées qui apparaissent en contexte plutôt que d'exiger que les clients cliquent dans des e-mails. Offrez plusieurs canaux de réponse. Limitez les enquêtes à 2 questions.

Erreur 4 : Ne pas segmenter les résultats

Un CSAT global de 75 % masque des variations importantes. Vos clients entreprise pourraient être à 85 % tandis que vos clients en libre-service sont à 55 %. Sans segmentation, vous ne pouvez pas prioriser efficacement.

Que faire : Segmentez les résultats par type de client, produit, canal de support, géographie et ancienneté client. Les segments où la satisfaction est la plus basse et le churn le plus élevé sont vos plus grandes opportunités.

Erreur 5 : Traiter le score comme l'objectif

Quand les équipes sont incitées à améliorer le chiffre plutôt que l'expérience, elles jouent le jeu. Elles sélectionnent qui reçoit l'enquête, coachent les clients sur la manière de répondre ou évitent d'enquêter aux points de contact risqués.

Que faire : Encouragez l'amélioration des thèmes qualitatifs, pas seulement du score. Récompensez les équipes pour la réduction du nombre de plaintes sur des problèmes spécifiques, pas pour l'atteinte d'un objectif CSAT arbitraire. Enquêtez tous les clients, pas seulement ceux susceptibles de bien vous noter.

Erreur 6 : Ne pas combiner les métriques

Utiliser uniquement le CSAT ou uniquement le CES donne une image incomplète. Un CSAT élevé avec un CES faible signifie que les clients sont satisfaits mais peinent, une combinaison qui mène au churn. Un CSAT faible avec un CES élevé signifie que le processus est facile mais le résultat décevant.

Que faire : Utilisez le CSAT et le CES ensemble aux points de contact clés, et ajoutez le NPS pour la vision relationnelle. Chaque métrique raconte une partie différente de l'histoire.

Construire un programme de mesure de satisfaction avec AskUsers

AskUsers fournit les outils nécessaires pour mesurer, suivre et agir sur les données de satisfaction client à travers les trois métriques principales.

Enquêtes CSAT et CES simplifiées

Avec AskUsers, vous pouvez créer des enquêtes de satisfaction professionnelles en quelques minutes :

• Modèles prêts à l'emploi : Démarrez avec des modèles CSAT ou CES qui suivent les bonnes pratiques
• Échelles personnalisables : Choisissez entre des échelles 1-5, 1-7 ou 1-10 selon vos besoins
• Questions de suivi : Ajoutez des questions ouvertes pour capturer le « pourquoi » derrière chaque score
• Widgets intégrables : Placez des enquêtes directement sur votre site ou dans votre application pour des taux de réponse plus élevés
• Optimisé pour mobile : Chaque enquête est parfaite et fonctionne sans accroc sur tous les appareils

Analyse et rapports

AskUsers calcule automatiquement vos scores et suit les tendances pour que vous puissiez vous concentrer sur les insights plutôt que sur les tableurs :

• Tableaux de bord en temps réel : Voyez vos scores CSAT et CES se mettre à jour au fur et à mesure des réponses
• Suivi des tendances : Surveillez l'évolution des scores dans le temps pour mesurer l'impact des améliorations
• Analyse des réponses : Consultez les réponses individuelles et le feedback qualitatif au même endroit
• Intégrations webhook : Envoyez automatiquement les données de réponse vers vos outils et flux de travail existants

Confidentialité et conformité

• Conforme au RGPD : Conçu dans le respect de la vie privée, avec un traitement des données et une gestion du consentement appropriés
• Réponses anonymes : Permettez aux clients de partager un feedback honnête sans s'identifier
• Propriété des données : Vos données de feedback vous appartiennent, toujours

Pour commencer

1. Choisissez votre métrique : Commencez par le CSAT pour mesurer la satisfaction ou le CES pour mesurer l'effort
2. Créez votre enquête : Utilisez un modèle AskUsers ou créez le vôtre en quelques minutes
3. Intégrez ou partagez : Ajoutez l'enquête à votre site, partagez par lien ou déclenchez via webhooks
4. Collectez les réponses : Suivez les retours arrivant dans votre tableau de bord
5. Passez à l'action : Analysez les scores et le feedback qualitatif, puis priorisez les améliorations

Questions fréquemment posées

Qu'est-ce qu'un bon score CSAT ?

Un score CSAT supérieur à 75 % est généralement considéré comme bon, et au-dessus de 85 % comme excellent. Cependant, les benchmarks varient selon les secteurs. La comparaison la plus importante est avec votre propre performance passée. L'amélioration constante compte plus que d'atteindre un chiffre spécifique.

Qu'est-ce qu'un bon score CES ?

Sur une échelle de 7 points, un CES moyen supérieur à 5,5 indique que la plupart des clients ont trouvé l'expérience facile. Avec la méthode en pourcentage, visez 70 % ou plus de clients évaluant l'expérience comme facile (5, 6 ou 7). Comme pour le CSAT, suivez votre tendance dans le temps.

Devrais-je utiliser le CSAT ou le CES ?

Utilisez le CSAT quand vous voulez mesurer ce que les clients ressentent à propos d'une expérience. Utilisez le CES quand vous voulez mesurer à quel point c'était facile. Idéalement, utilisez les deux. Ils répondent à des questions différentes et ensemble fournissent une image plus complète que chacun séparément.

En quoi le CSAT diffère-t-il du NPS ?

Le CSAT mesure la satisfaction liée à une interaction ou un point de contact spécifique. Le NPS mesure la fidélité globale et la volonté de recommander. Le CSAT est tactique (il aide à améliorer des moments précis) ; le NPS est stratégique (il suit la relation globale). Utilisez le CSAT au niveau de l'interaction et le NPS au niveau de la relation.

À quelle fréquence envoyer des enquêtes de satisfaction ?

Pour les enquêtes transactionnelles CSAT et CES, envoyez-les après chaque interaction pertinente, mais limitez chaque client à un maximum d'une enquête par mois. Pour le NPS relationnel, le trimestriel est idéal. Surveillez toujours les taux de réponse : s'ils chutent significativement, réduisez la fréquence.

Peut-on utiliser CSAT, CES et NPS ensemble ?

Oui, et vous devriez. Utilisez le NPS trimestriellement pour la vision globale de fidélité. Utilisez le CSAT et le CES à des points de contact spécifiques pour des insights tactiques. Les trois métriques se complètent : le NPS dit « où vous en êtes », le CSAT dit « ce qu'ils ressentent » et le CES dit « à quel point c'était difficile ».

Quelle est la meilleure échelle pour le CSAT ?

Une échelle de 5 points (1 = très insatisfait, 5 = très satisfait) est la plus utilisée et la plus facile à comprendre pour les clients. Elle offre suffisamment de granularité pour une analyse significative sans être accablante. Soyez cohérent avec l'échelle choisie pour toutes vos enquêtes.

Comment améliorer un score CES faible ?

Concentrez-vous sur la réduction des frictions au point de contact spécifique où le CES est faible. Les solutions courantes incluent la simplification des flux, la réduction du nombre d'étapes pour accomplir une tâche, l'amélioration des ressources en libre-service et la garantie que les clients n'aient pas à répéter leurs informations d'un canal à l'autre. Posez la question de suivi « qu'est-ce qui était difficile ? » pour identifier les points de douleur spécifiques.

Les enquêtes de satisfaction améliorent-elles vraiment la satisfaction ?

Les enquêtes seules n'améliorent rien. Ce qui améliore la satisfaction, c'est d'agir sur le feedback et de boucler la boucle avec les clients. Les entreprises qui collectent systématiquement du feedback, apportent des améliorations et communiquent les changements constatent des gains mesurables sur les trois métriques dans le temps.