NPS调查模板
使用行业标准的净推荐值方法衡量客户忠诚度。简单、有效且广泛可比。
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什么是NPS调查？
NPS（净推荐值）调查使用一个强大的问题来衡量客户忠诚度：'您向朋友或同事推荐我们的可能性有多大？'客户在0-10的量表上回答，并被分类为推荐者(9-10)、被动者(7-8)或贬损者(0-6)。
何时使用NPS调查
客户忠诚度测量
产品满意度跟踪
品牌健康监测
流失预测
客户细分
竞争基准比较
NPS调查示例问题
以下是一些可以包含在nps调查中的有效问题。这些经过验证的问题可以帮助您收集可操作的见解。
- 1
您向朋友或同事推荐我们的可能性有多大？(0-10)
- 2
您评分的主要原因是什么？
- 3
我们可以做些什么来改善您的体验？
- 4
您最看重我们产品/服务的哪些方面？
- 5
您成为客户多长时间了？
- 6
您最常使用我们的哪些产品/服务？
- 7
您还有什么想与我们分享的吗？
- 8
您愿意参加简短的后续访谈吗？
NPS调查最佳实践
始终包含一个追问原因的跟进问题
以固定间隔发送NPS调查（通常是每季度）
按客户类型、产品或地区细分NPS
快速对贬损者反馈采取行动以防止流失
让推荐者参与提供推荐和转介
跟踪NPS趋势，而不仅仅是个别评分
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