Kundenzufriedenheit messen: ein vollständiger Leitfaden zu CSAT und CES

Kundenzufriedenheit ist das Fundament nachhaltigen Unternehmenswachstums. Aber „Zufriedenheit" ist ein abstraktes Konzept, solange man keine Zahl darauf legt. Zwei der effektivsten Metriken zur Quantifizierung der Kundenmeinung über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sind der Customer Satisfaction Score (CSAT) und der Customer Effort Score (CES). Zusammen mit dem NPS bilden sie ein leistungsstarkes Trio, das nicht nur zeigt, ob Kunden zufrieden sind, sondern auch warum sie bleiben, warum sie gehen und was Sie dagegen tun können.

Was ist Kundenzufriedenheit und warum ist sie wichtig

Kundenzufriedenheit misst, wie gut Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihr Erlebnis die Erwartungen der Kunden erfüllt oder übertrifft. Es ist keine Eitelkeitsmetrik. Studien zeigen durchgehend, dass zufriedene Kunden mehr kaufen, länger bleiben und andere weiterempfehlen. Unzufriedene Kunden tun das Gegenteil, und das lautstark.

Betrachten Sie die Zahlen:

• Akquisitionskosten: Die Gewinnung eines neuen Kunden kostet 5 bis 25 Mal mehr als die Bindung eines bestehenden
• Umsatzauswirkung: Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % kann den Gewinn um 25 % bis 95 % erhöhen
• Mundpropaganda: Unzufriedene Kunden erzählen durchschnittlich 9 bis 15 Personen von ihrer Erfahrung
• Abwanderungsvorhersage: 91 % der unzufriedenen Kunden, die sich nicht beschweren, gehen einfach

Die Herausforderung besteht darin, „Zufriedenheit" von einem Bauchgefühl in verwertbare Daten umzuwandeln. Genau das leisten CSAT und CES. Jede Metrik erfasst eine andere Dimension der Kundenerfahrung, und das Verständnis beider liefert ein wesentlich reichhaltigeres Bild als eine allein.

CSAT (Customer Satisfaction Score) verstehen

Der Customer Satisfaction Score ist die direkteste Methode, um zu messen, wie Kunden eine bestimmte Interaktion, ein Produkt oder ein Erlebnis empfinden. Er ist einfach, vielseitig und branchenübergreifend verständlich.

Was der CSAT misst

Der CSAT misst die Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion, Transaktion oder einem Touchpoint. Im Gegensatz zum NPS, der die allgemeine Loyalität bewertet, fokussiert sich der CSAT auf bestimmte Momente in der Customer Journey. Das macht ihn ideal, um genau zu identifizieren, wo Ihr Erlebnis stark ist und wo es Schwächen gibt.

Häufige Einsatzgebiete des CSAT:

• Zufriedenheit nach dem Kauf: Wie zufrieden war der Kunde mit seinem Kauferlebnis?
• Support-Qualität: Hatte der Kunde das Gefühl, dass sein Problem gelöst wurde?
• Feature-Zufriedenheit: Wie empfindet der Kunde ein bestimmtes Feature oder Update?
• Onboarding-Erlebnis: War der Einstieg reibungslos und intuitiv?
• Content-Qualität: Hat der Hilfeartikel, das Tutorial oder der Leitfaden wirklich geholfen?

Die CSAT-Formel und Berechnung

Der CSAT wird typischerweise auf einer Skala von 1 bis 5 gemessen, wobei die Befragten ihre Zufriedenheit von „sehr unzufrieden" bis „sehr zufrieden" bewerten. Die Formel konzentriert sich auf den Prozentsatz der Kunden, die positive Bewertungen abgegeben haben.

Gehen wir ein Beispiel durch:

Schritt 1: Antworten sammeln

Sie befragen 300 Kunden nach einer Support-Interaktion und erhalten diese Ergebnisse:

• Sehr zufrieden (5): 120 Antworten
• Zufrieden (4): 90 Antworten
• Neutral (3): 45 Antworten
• Unzufrieden (2): 30 Antworten
• Sehr unzufrieden (1): 15 Antworten

Schritt 2: Zufriedene Antworten zählen

Zufriedene Antworten (4 und 5): 120 + 90 = 210

Schritt 3: Formel anwenden

CSAT = (210 / 300) x 100 = 70 %

Ihr Kundenzufriedenheitswert beträgt 70 %.

Wann CSAT-Umfragen einsetzen

Der CSAT funktioniert am besten, wenn Sie Feedback zu einem bestimmten Moment oder einer Interaktion benötigen. Hier sind die effektivsten Touchpoints:

Nach Support-Interaktionen:

• Unmittelbar nach der Lösung eines Tickets oder dem Ende eines Chats
• Misst die Qualität des Supports, nicht nur die Lösung
• Hilft bei der Identifizierung von Schulungsbedarf für Support-Teams

Nach Käufen oder Transaktionen:

• Direkt nach dem Checkout oder der Lieferung
• Erfasst das Kauferlebnis, solange es frisch ist
• Identifiziert Reibungspunkte in Ihrem Verkaufs- oder Lieferprozess

Nach dem Onboarding:

• An wichtigen Meilensteinen während der Onboarding-Reise
• Zeigt auf, wo neue Nutzer Schwierigkeiten haben oder verwirrt sind
• Hilft, erste Eindrücke und Time-to-Value zu verbessern

Nach Produkt-Updates oder Feature-Releases:

• Einige Tage nachdem die Nutzer Zeit hatten, das neue Feature auszuprobieren
• Validiert, ob Änderungen das Erlebnis tatsächlich verbessert haben
• Bietet Frühwarnung, wenn Updates Probleme verursacht haben

CSAT-Fragenbeispiele

Die Standard-CSAT-Frage ist einfach, aber Sie können sie an verschiedene Kontexte anpassen:

• Allgemein: „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer heutigen Erfahrung?"
• Support: „Wie zufrieden sind Sie mit der erhaltenen Hilfe?"
• Produkt: „Wie zufrieden sind Sie mit [Feature-Name]?"
• Kauf: „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Kauferlebnis?"
• Onboarding: „Wie zufrieden sind Sie mit dem bisherigen Einrichtungsprozess?"

CSAT-Benchmarks nach Branche

CSAT-Werte variieren je nach Branche, da sich die Kundenerwartungen unterscheiden. Hier sind typische Benchmarks:

• SaaS / Software: 72 % - 82 %
• E-Commerce / Einzelhandel: 76 % - 86 %
• Finanzdienstleistungen: 70 % - 80 %
• Gesundheitswesen: 72 % - 80 %
• Telekommunikation: 60 % - 70 %
• Reisen und Gastgewerbe: 74 % - 84 %
• Versicherungen: 70 % - 78 %
• Professionelle Dienstleistungen: 78 % - 88 %

Wie bei jedem Benchmark ist Ihr eigener Trend über die Zeit wichtiger als der Vergleich mit Branchendurchschnitten. Ein Unternehmen, das sich von 65 % auf 75 % verbessert, macht bedeutende Fortschritte, unabhängig davon, wo der Branchendurchschnitt liegt.

CES (Customer Effort Score) verstehen

Der Customer Effort Score misst etwas anderes als die Zufriedenheit: Er misst, wie einfach oder schwierig es für einen Kunden war, sein Ziel zu erreichen. Studien des Corporate Executive Board (jetzt Gartner) zeigten, dass die Reduzierung des Kundenaufwands ein stärkerer Prädiktor für Loyalität ist als die Steigerung der Begeisterung.

Was der CES misst

Der CES misst den wahrgenommenen Aufwand, den ein Kunde aufbringen musste, um eine Aufgabe zu erledigen, ein Problem zu lösen oder ein Ziel zu erreichen. Das zugrundeliegende Prinzip ist einfach: Kunden wollen sich nicht anstrengen müssen, um Ihr Produkt zu nutzen oder Hilfe zu bekommen. Wenn sie es müssen, gehen sie.

Der CES ist besonders wertvoll für:

• Self-Service-Erlebnisse: Konnte der Kunde selbst finden, was er brauchte?
• Support-Auflösung: Wie viel Aufwand war nötig, um Hilfe zu bekommen?
• Produktnutzbarkeit: Wie einfach ist es, Kernaufgaben zu erledigen?
• Prozessbewertung: Wie reibungslos sind Checkout-, Registrierungs- oder Onboarding-Abläufe?
• Kanalübergreifende Erlebnisse: Musste der Kunde seine Informationen über verschiedene Kanäle wiederholen?

Die CES-Formel und Skala

Der CES wird typischerweise auf einer Skala von 1 bis 7 gemessen, wobei 1 „sehr schwierig" und 7 „sehr einfach" bedeutet. Die Standardfrage ist eine Aussage, der die Kunden zustimmen oder nicht.

Es gibt zwei gängige Methoden zur Berechnung des CES:

Methode 1: Durchschnittswert

CES = Summe aller Bewertungen / Anzahl der Antworten

Dies ergibt eine Zahl zwischen 1 und 7, wobei höher besser ist.

Methode 2: Prozentsatz der einfachen Antworten

CES = (Anzahl der Antworten mit Bewertung 5, 6 oder 7 / Gesamtantworten) x 100

Dies ergibt einen Prozentsatz, der leichter zu kommunizieren und zu vergleichen ist.

Berechnen wir beide anhand eines Beispiels:

Sie befragen 200 Kunden nach einer Support-Interaktion:

• Bewertung 7 (stimme voll zu): 60 Antworten
• Bewertung 6: 50 Antworten
• Bewertung 5: 30 Antworten
• Bewertung 4 (neutral): 25 Antworten
• Bewertung 3: 15 Antworten
• Bewertung 2: 12 Antworten
• Bewertung 1 (stimme überhaupt nicht zu): 8 Antworten

Methode 1: (60x7 + 50x6 + 30x5 + 25x4 + 15x3 + 12x2 + 8x1) / 200 = 1047 / 200 = 5,24

Methode 2: (60 + 50 + 30) / 200 x 100 = 70 %

Wann CES-Umfragen einsetzen

Der CES ist am wirkungsvollsten, wenn er direkt nach Abschluss einer bestimmten Aufgabe oder Interaktion eingesetzt wird. Der Schlüssel ist, den Aufwand im Moment des Geschehens zu messen, nicht Tage später, wenn die Erinnerung verblasst ist.

Beste Einsatzmöglichkeiten für CES:

• Nach Support-Interaktionen: Hatte der Kunde Schwierigkeiten, sein Problem zu lösen? Musste er mehrfach Kontakt aufnehmen?
• Nach Self-Service-Aufgaben: Konnte der Kunde das Benötigte über Ihr Hilfecenter, Ihre Wissensdatenbank oder FAQ erledigen?
• Nach Abschluss wichtiger Workflows: Wie einfach war es, ein Konto einzurichten, ein Feature zu konfigurieren oder einen Checkout abzuschließen?
• Nach Prozessänderungen: Wenn Sie einen Workflow aktualisieren, hat die Änderung die Dinge tatsächlich einfacher gemacht?
• Nach der Nutzung neuer Features: War das neue Feature intuitiv, oder hatten Kunden Schwierigkeiten damit?

CES-Fragenbeispiele

Passen Sie die Standard-CES-Aussage an verschiedene Szenarien an:

• Support: „AskUsers hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen."
• Onboarding: „Die Einrichtung meines Kontos war einfach."
• Kauf: „Es war einfach, meinen Kauf abzuschließen."
• Self-Service: „Ich konnte die benötigten Informationen leicht finden."
• Feature-Nutzung: „Es war einfach, [bestimmte Aufgabe] mit [Feature-Name] zu erledigen."

Sie können auch offene Fragen stellen, um zu verstehen, was schwierig war:

• „Was, falls etwas, war bei diesem Erlebnis schwierig?"
• „Was hätte es einfacher gemacht?"
• „Wie oft mussten Sie uns kontaktieren, bevor dies gelöst wurde?"

Warum geringer Aufwand Loyalität fördert

Der Zusammenhang zwischen Aufwand und Loyalität ist gut dokumentiert. Studien haben gezeigt:

• 96 % der Kunden, die eine aufwändige Erfahrung hatten, werden illoyaler, verglichen mit nur 9 % bei aufwandsarmen Erfahrungen
• 81 % der Kunden, die eine schwierige Erfahrung hatten, sagen, dass sie negatives Feedback mit anderen teilen würden
• Aufwand zu reduzieren ist wirksamer zur Churn-Prävention als der Versuch, Erwartungen zu übertreffen

Die Schlussfolgerung ist klar: Sie müssen Kunden nicht „begeistern", um sie zu halten. Sie müssen ihnen das Leben leicht machen. Reibung aus wichtigen Interaktionen zu entfernen hat einen größeren Einfluss auf die Bindung als Begeisterung hinzuzufügen. Deshalb ist der CES eine so starke Ergänzung zum CSAT.

CSAT vs CES: die richtige Metrik wählen

CSAT und CES sind beide wertvoll, messen aber unterschiedliche Dinge. Zu verstehen, wann man welche verwendet und wann man beide zusammen nutzt, ist entscheidend für den Aufbau eines umfassenden Zufriedenheitsmessungsprogramms.

Wesentliche Unterschiede

Was sie messen:

• CSAT: Allgemeine Zufriedenheit mit einem Erlebnis oder einer Interaktion (emotional, subjektiv)
• CES: Leichtigkeit der Aufgabenerledigung oder Zielerreichung (funktional, objektiv)

Was sie vorhersagen:

• CSAT: Allgemeine Stimmung, Wahrscheinlichkeit positiver Bewertungen, kurzfristige Zufriedenheit
• CES: Loyalitätsverhalten, Wiederkaufwahrscheinlichkeit, Neigung zum Wettbewerberwechsel

Wann sie auseinandergehen:

Ein Kunde kann zufrieden sein (hoher CSAT), aber die Erfahrung trotzdem als anstrengend empfunden haben. Zum Beispiel könnte ein Kunde, der den Support dreimal anrufen musste, die endgültige Lösung positiv bewerten (hoher CSAT), den Gesamtprozess aber als erschöpfend empfinden (niedriger CES). Dieser Kunde ist abwanderungsgefährdet, obwohl er „zufrieden" erscheint.

Wann welche verwenden

Verwenden Sie CSAT, wenn Sie wissen möchten:

• Wie Kunden eine bestimmte Interaktion oder ein Feature empfinden
• Ob eine Produktänderung die Zufriedenheit verbessert hat
• Wie Ihr Support-Team abschneidet
• Ob Ihr Onboarding-Erlebnis einen positiven Eindruck hinterlässt

Verwenden Sie CES, wenn Sie wissen möchten:

• Ob ein Prozess zu kompliziert ist
• Wo Kunden in Ihrem Produkt Schwierigkeiten haben
• Ob Ihre Self-Service-Ressourcen effektiv sind
• Ob ein Workflow-Redesign tatsächlich Reibung reduziert hat

Beide zusammen verwenden

Der aufschlussreichste Ansatz ist, CSAT und CES gemeinsam an wichtigen Touchpoints einzusetzen. So geht es:

1. Nach Support-Interaktionen: Fragen Sie sowohl „Wie zufrieden waren Sie mit der erhaltenen Hilfe?" (CSAT) als auch „Wir haben es Ihnen leicht gemacht, Ihr Problem zu lösen" (CES). Wenn CSAT hoch, aber CES niedrig ist, haben Sie großartige Mitarbeiter, aber einen fehlerhaften Prozess.
2. Nach dem Onboarding: CSAT zeigt, ob neue Nutzer zufrieden sind; CES zeigt, ob der Einrichtungsprozess vereinfacht werden muss.
3. Nach Käufen: CSAT erfasst die emotionale Reaktion; CES zeigt, ob der Checkout-Ablauf unnötige Reibung aufweist.

CSAT, CES und NPS für ein Gesamtbild kombinieren

Jede der drei großen Zufriedenheitsmetriken erfasst eine andere Dimension der Kundenerfahrung:

• NPS (Net Promoter Score): Misst die allgemeine Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft. Am besten geeignet für die Verfolgung der langfristigen Markengesundheit und Wachstumsprognosen.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): Misst die Zufriedenheit mit bestimmten Interaktionen. Am besten geeignet für die Bewertung einzelner Touchpoints und der Teamleistung.
• CES (Customer Effort Score): Misst die Leichtigkeit der Interaktion. Am besten geeignet für die Identifikation von Reibung und Churn-Vorhersage.

Hier ist ein praktisches Framework für den Einsatz aller drei:

Beziehungsebene (vierteljährlich):

• Senden Sie eine NPS-Umfrage an alle aktiven Kunden
• Verfolgen Sie Loyalitätstrends über die Zeit
• Segmentieren Sie nach Kundentyp, Tarif oder Nutzungsgrad

Interaktionsebene (ereignisgesteuert):

• Verwenden Sie CSAT nach Support-Interaktionen, Käufen und Onboarding-Meilensteinen
• Verwenden Sie CES nach Self-Service-Aufgaben, komplexen Workflows und Prozessabschlüssen
• Vergleichen Sie die Werte über Touchpoints hinweg, um Ihre schwächsten Stellen zu finden

Die Punkte verbinden:

• Korrelieren Sie niedrige CES-Werte mit Detraktoren in Ihren NPS-Daten
• Identifizieren Sie, welche CSAT-Touchpoints den Gesamt-NPS am stärksten beeinflussen
• Priorisieren Sie Verbesserungen dort, wo CES niedrig ist und CSAT sinkt

Best Practices für Zufriedenheitsumfragen

Die Erhebung von Zufriedenheitsdaten ist nur so gut wie die Umfragen, die Sie versenden. Schlecht gestaltete oder schlecht getimte Umfragen liefern unzuverlässige Daten und verärgern Ihre Kunden. Hier sind die Praktiken, die nützliche Umfragen von Rauschen trennen.

Halten Sie Umfragen kurz

Jede zusätzliche Frage senkt Ihre Antwortrate. Für CSAT- und CES-Umfragen streben Sie das Minimum an:

• Ideal: 1 Bewertungsfrage + 1 offene Nachfrage = 2 Fragen insgesamt
• Akzeptabel: Bis zu 4 Fragen für kombinierte CSAT + CES-Umfragen
• Zu lang: Alles über 5 Fragen für eine transaktionale Umfrage

Studien zeigen, dass die Abschlussraten pro zusätzlicher Frage über die ersten zwei hinaus um etwa 15 % sinken. Eine 2-Fragen-Umfrage könnte eine Antwortrate von 40 % haben; eine 10-Fragen-Umfrage vielleicht nur 10 %.

Richtiges Timing wählen

Der Zeitpunkt Ihrer Umfrage beeinflusst direkt die Qualität der Antworten:

• CSAT nach Support: Senden Sie unmittelbar nach dem Schließen der Interaktion, solange die Erfahrung frisch ist
• CSAT nach Kauf: Senden Sie 1-3 Tage nach der Lieferung, wenn der Kunde Zeit zur Bewertung hatte
• CES nach einem Workflow: Lösen Sie die Umfrage beim Abschluss der spezifischen Aufgabe aus, die Sie messen möchten
• CES nach Self-Service: Zeigen Sie eine eingebettete Umfrage unmittelbar an, nachdem der Kunde einen Hilfeartikel oder ein Tool genutzt hat

Vermeiden Sie das Senden von Umfragen zum falschen Zeitpunkt: Fragen Sie nicht nach Zufriedenheit, bevor die Erfahrung abgeschlossen ist, und warten Sie nicht so lange, dass Kunden die Details vergessen haben.

Handeln Sie auf Basis des Feedbacks

Der schnellste Weg, Ihr Umfrageprogramm zu zerstören, ist Feedback zu sammeln und nichts damit zu tun. Kunden, die sich die Zeit zum Antworten nehmen, erwarten, dass ihre Meinung zählt.

Bauen Sie einen Feedback-Aktionsprozess auf:

1. Tägliche Überprüfung: Sichten Sie neue Antworten jeden Tag, besonders niedrige Bewertungen
2. Wöchentliche Kategorisierung: Gruppieren Sie Feedback nach Themen (Produkt, Support, Prozess, Preis)
3. Monatliche Priorisierung: Identifizieren Sie die 2-3 wichtigsten Probleme basierend auf Häufigkeit und Auswirkung
4. Vierteljährlicher Bericht: Teilen Sie Fortschritte mit dem Team und feiern Sie Verbesserungen

Den Kreis schließen

Den Feedback-Kreis zu schließen bedeutet, Kunden mitzuteilen, dass ihr Feedback gehört wurde und zu Maßnahmen geführt hat. Dies hat einen starken Effekt auf die Loyalität:

• Für unzufriedene Kunden: Nehmen Sie persönlich Kontakt auf, erkennen Sie das Problem an und erklären Sie, was Sie zur Lösung unternehmen
• Für zufriedene Kunden: Bedanken Sie sich und fragen Sie, ob es etwas gibt, das ihr Erlebnis noch besser machen könnte
• Für alle: Wenn Sie Verbesserungen basierend auf Feedback vornehmen, kommunizieren Sie das. „Sie haben gefragt, wir haben zugehört"-Nachrichten fördern das Engagement

Kunden, die sehen, dass ihr Feedback zu Veränderungen führt, werden engagierter, loyaler und eher bereit, auf zukünftige Umfragen zu antworten. Das schafft einen positiven Kreislauf.

Häufige Fehler vermeiden

Selbst gut gemeinte Zufriedenheitsprogramme können scheitern, wenn sie in typische Fallen tappen. Hier sind die Fehler, die Ihre Daten untergraben, und was Sie stattdessen tun sollten.

Fehler 1: Zu häufig befragen

Das Versenden von Umfragen nach jeder kleinen Interaktion führt zu Umfragemüdigkeit. Kunden hören auf zu antworten, und diejenigen, die es tun, sind überproportional sehr zufrieden oder sehr unzufrieden, was Ihre Ergebnisse verzerrt.

Was tun: Setzen Sie Frequenzgrenzen. Kein Kunde sollte mehr als eine Umfrage pro Monat erhalten. Für Beziehungsumfragen ist vierteljährlich ideal. Überwachen Sie die Antwortraten, und wenn sie unter 15 % fallen, befragen Sie wahrscheinlich zu häufig.

Fehler 2: Suggestivfragen

Fragen wie „Wie toll war Ihre Erfahrung?" oder „Wir hoffen, Ihnen hat unser Service gefallen, wie würden Sie ihn bewerten?" verzerren die Antworten nach oben. Suggestivfragen erzeugen künstlich hohe Werte, die nicht die Realität widerspiegeln.

Was tun: Verwenden Sie neutrale Formulierungen. „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung?" ist neutral. „Wie zufrieden waren Sie mit unserem hervorragenden Service?" ist es nicht.

Fehler 3: Die schweigende Mehrheit ignorieren

Niedrige Antwortraten bedeuten, dass Sie nur die Extreme hören. Kunden, die Sie lieben, und die, die wütend sind, antworten. Die große Gruppe in der Mitte, die still desengagiert ist, bleibt oft stumm und wandert dann ohne Vorwarnung ab.

Was tun: Machen Sie Umfragen so einfach wie möglich. Verwenden Sie eingebettete Umfragen, die kontextbezogen erscheinen, anstatt darauf zu setzen, dass Kunden durch E-Mails klicken. Bieten Sie mehrere Antwortkanäle an. Halten Sie Umfragen bei 2 Fragen.

Fehler 4: Ergebnisse nicht segmentieren

Ein unternehmensweiter CSAT von 75 % verbirgt wichtige Unterschiede. Ihre Enterprise-Kunden könnten bei 85 % liegen, während Ihre Self-Service-Kunden bei 55 % sind. Ohne Segmentierung können Sie nicht effektiv priorisieren.

Was tun: Segmentieren Sie Ergebnisse nach Kundentyp, Produkt, Support-Kanal, Geografie und Kundendauer. Die Segmente mit der niedrigsten Zufriedenheit und der höchsten Abwanderung sind Ihre größten Chancen.

Fehler 5: Den Score als Ziel behandeln

Wenn Teams motiviert werden, die Zahl zu verbessern statt das Erlebnis, manipulieren sie das System. Sie wählen aus, wer befragt wird, coachen Kunden zur Bewertung oder vermeiden Umfragen an riskanten Touchpoints.

Was tun: Fördern Sie die Verbesserung qualitativer Themen, nicht nur des Scores. Belohnen Sie Teams für die Reduzierung der Beschwerden über bestimmte Probleme, nicht für das Erreichen eines willkürlichen CSAT-Ziels. Befragen Sie alle Kunden, nicht nur die, die Sie wahrscheinlich gut bewerten.

Fehler 6: Metriken nicht kombinieren

Die alleinige Verwendung von CSAT oder CES liefert ein unvollständiges Bild. Hoher CSAT mit niedrigem CES bedeutet, dass Kunden zufrieden, aber überfordert sind, eine Kombination, die zur Abwanderung führt. Niedriger CSAT mit hohem CES bedeutet, dass der Prozess einfach, aber das Ergebnis enttäuschend ist.

Was tun: Verwenden Sie CSAT und CES gemeinsam an wichtigen Touchpoints und ergänzen Sie NPS für die Beziehungsebene. Jede Metrik erzählt einen anderen Teil der Geschichte.

Ein Zufriedenheitsmessungsprogramm mit AskUsers aufbauen

AskUsers bietet die Werkzeuge, die Sie benötigen, um Kundenzufriedenheitsdaten über alle drei Hauptmetriken hinweg zu messen, zu verfolgen und darauf zu reagieren.

CSAT- und CES-Umfragen leicht gemacht

Mit AskUsers können Sie in wenigen Minuten professionelle Zufriedenheitsumfragen erstellen:

• Fertige Vorlagen: Starten Sie mit CSAT- oder CES-Vorlagen, die Best Practices folgen
• Anpassbare Skalen: Wählen Sie zwischen 1-5, 1-7 oder 1-10 Skalen je nach Bedarf
• Nachfragen: Fügen Sie offene Fragen hinzu, um das „Warum" hinter jedem Score zu erfassen
• Einbettbare Widgets: Platzieren Sie Umfragen direkt auf Ihrer Website oder in Ihrer App für höhere Antwortraten
• Mobiloptimiert: Jede Umfrage sieht auf jedem Gerät perfekt aus und funktioniert einwandfrei

Analyse und Reporting

AskUsers berechnet automatisch Ihre Scores und verfolgt Trends, damit Sie sich auf Erkenntnisse statt auf Tabellen konzentrieren können:

• Echtzeit-Dashboards: Sehen Sie Ihre CSAT- und CES-Werte aktualisiert, sobald Antworten eingehen
• Trendverfolgung: Beobachten Sie, wie sich die Werte im Zeitverlauf ändern, um die Auswirkungen von Verbesserungen zu messen
• Antwortanalyse: Überprüfen Sie einzelne Antworten und qualitatives Feedback an einem Ort
• Webhook-Integrationen: Senden Sie Antwortdaten automatisch an Ihre bestehenden Tools und Workflows

Datenschutz und Compliance

• DSGVO-konform: Mit Datenschutz im Fokus entwickelt, mit ordnungsgemäßer Datenverarbeitung und Einwilligungsverwaltung
• Anonyme Antworten: Ermöglichen Sie Kunden, ehrliches Feedback zu teilen, ohne sich zu identifizieren
• Dateneigentum: Ihre Feedbackdaten gehören Ihnen, immer

Erste Schritte

1. Wählen Sie Ihre Metrik: Beginnen Sie mit CSAT für Zufriedenheitsmessung oder CES für Aufwandsmessung
2. Erstellen Sie Ihre Umfrage: Nutzen Sie eine AskUsers-Vorlage oder erstellen Sie Ihre eigene in Minuten
3. Einbetten oder teilen: Fügen Sie die Umfrage zu Ihrer Website hinzu, teilen Sie per Link oder lösen Sie per Webhook aus
4. Sammeln Sie Antworten: Beobachten Sie eingehendes Feedback in Ihrem Dashboard
5. Handeln Sie: Überprüfen Sie Scores und qualitatives Feedback, dann priorisieren Sie Verbesserungen

Häufig gestellte Fragen

Was ist ein guter CSAT-Wert?

Ein CSAT-Wert über 75 % gilt allgemein als gut und über 85 % als ausgezeichnet. Allerdings variieren die Benchmarks je nach Branche. Der wichtigste Vergleich ist mit Ihrer eigenen vergangenen Leistung. Stetige Verbesserung zählt mehr als das Erreichen einer bestimmten Zahl.

Was ist ein guter CES-Wert?

Auf einer 7-Punkte-Skala zeigt ein durchschnittlicher CES über 5,5 an, dass die meisten Kunden die Erfahrung als einfach empfanden. Mit der Prozentmethode streben Sie 70 % oder mehr der Kunden an, die die Erfahrung als einfach bewerten (5, 6 oder 7). Wie beim CSAT verfolgen Sie Ihren Trend über die Zeit.

Sollte ich CSAT oder CES verwenden?

Verwenden Sie CSAT, wenn Sie messen möchten, wie Kunden ein Erlebnis empfinden. Verwenden Sie CES, wenn Sie messen möchten, wie einfach es war. Idealerweise nutzen Sie beide. Sie beantworten unterschiedliche Fragen und bieten zusammen ein vollständigeres Bild als jede einzelne.

Wie unterscheidet sich CSAT vom NPS?

CSAT misst die Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion oder einem Touchpoint. NPS misst die allgemeine Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft. CSAT ist taktisch (hilft, bestimmte Momente zu verbessern); NPS ist strategisch (verfolgt die Gesamtbeziehung). Verwenden Sie CSAT auf Interaktionsebene und NPS auf Beziehungsebene.

Wie oft sollte ich Zufriedenheitsumfragen senden?

Für transaktionale CSAT- und CES-Umfragen senden Sie diese nach jeder relevanten Interaktion, begrenzen Sie aber jeden Kunden auf maximal eine Umfrage pro Monat. Für NPS auf Beziehungsebene ist vierteljährlich ideal. Überwachen Sie immer die Antwortraten: Wenn sie deutlich sinken, reduzieren Sie die Häufigkeit.

Kann ich CSAT, CES und NPS zusammen verwenden?

Ja, und das sollten Sie. Verwenden Sie NPS vierteljährlich für den großen Loyalitätsüberblick. Verwenden Sie CSAT und CES an bestimmten Touchpoints für taktische Einblicke. Die drei Metriken ergänzen sich: NPS sagt „wo Sie stehen", CSAT sagt „wie sie sich fühlen" und CES sagt „wie schwierig es war".

Welche Skala ist die beste für CSAT?

Eine 5-Punkte-Skala (1 = sehr unzufrieden, 5 = sehr zufrieden) ist die am häufigsten verwendete und für Kunden am leichtesten verständliche. Sie bietet genügend Differenzierung für aussagekräftige Analysen, ohne überwältigend zu sein. Seien Sie konsistent mit der gewählten Skala über alle Umfragen hinweg.

Wie verbessere ich einen niedrigen CES-Wert?

Konzentrieren Sie sich auf die Reduzierung von Reibung am spezifischen Touchpoint, an dem der CES niedrig ist. Häufige Lösungen umfassen die Vereinfachung von Workflows, die Reduzierung der Schritte zur Aufgabenerledigung, die Verbesserung von Self-Service-Ressourcen und die Sicherstellung, dass Kunden Informationen nicht kanalübergreifend wiederholen müssen. Stellen Sie die Nachfrage „Was war schwierig?" um spezifische Schmerzpunkte zu identifizieren.

Verbessern Zufriedenheitsumfragen wirklich die Zufriedenheit?

Umfragen allein verbessern nichts. Was die Zufriedenheit verbessert, ist auf das Feedback zu reagieren und den Kreis mit den Kunden zu schließen. Unternehmen, die systematisch Feedback sammeln, Verbesserungen umsetzen und Änderungen kommunizieren, sehen messbare Fortschritte bei allen drei Metriken im Zeitverlauf.