如何计算和改善NPS分数：完整指南

净推荐值（NPS）已成为衡量客户忠诚度和预测业务增长的黄金标准。但正确计算NPS只是起点。真正的价值来自理解您的分数意味着什么、客户为何如此评分，以及最重要的是如何系统性地改善它。

什么是净推荐值（NPS）？

净推荐值是由弗雷德·莱希尔德（Fred Reichheld）于2003年开发的客户忠诚度指标。它衡量客户以0到10的评分向他人推荐您的产品或服务的可能性。

NPS的美妙之处在于其简洁性：一个问题就能预测客户忠诚度、收入增长和长期业务健康状况。

根据他们的回答，客户分为三类：

• 推荐者（9-10分）：忠诚的热情支持者，会继续购买并推荐给他人，推动增长
• 中立者（7-8分）：满意但不热情的客户，容易被竞争对手吸引
• 批评者（0-6分）：不满意的客户，可能通过负面口碑损害您的品牌

如何计算NPS：公式

一旦理解了公式，计算净推荐值就很简单了。

NPS公式

请注意，中立者不包括在计算中，尽管他们对于理解整体客户情绪仍然很重要。

逐步NPS计算

让我们通过一个实际示例来演练：

第1步：收集回复

您调查了200位客户，得到以下回复：

• 120位客户评分9-10（推荐者）
• 50位客户评分7-8（中立者）
• 30位客户评分0-6（批评者）

第2步：计算百分比

• 推荐者：120 ÷ 200 = 60%
• 中立者：50 ÷ 200 = 25%
• 批评者：30 ÷ 200 = 15%

第3步：应用公式

NPS = 60% - 15% = 45

您的净推荐值是45。

要避免的常见计算错误

错误#1：在计算中包括中立者

中立者应计入总受访者数，但不应在NPS中加或减。他们是中性的。

错误#2：使用错误的评分标准

NPS必须使用0-10的评分标准。不要从1-5星评分或其他标准转换——类别不会正确对齐。

错误#3：错误分类分数

记住：0-6是批评者，7-8是中立者，9-10是推荐者。8分不是推荐者——它是中立者。

错误#4：在计算前四舍五入

在相减之前，至少将百分比计算到小数点后一位以保持准确性。

理解您的NPS分数：基准和背景

45分对于一个行业可能是优秀的，对另一个行业可能是平庸的。背景很重要。

一般NPS基准

• 70分以上：世界级，优秀的客户忠诚度
• 50-70分：非常好，强大的客户关系
• 30-50分：良好，有改进空间
• 0-30分：需要改进，关注体验
• 0分以下：严重问题，需要立即采取行动

按行业划分的NPS基准（2025年）

行业平均值差异显著：

• SaaS/软件：30-40（B2B），20-30（B2C）
• 电子商务：45-60
• 金融服务：30-40
• 医疗保健：35-45
• 电信：25-35
• 航空：35-50
• 零售：50-60
• 酒店业：40-55

将您的分数与您的行业平均值进行比较，而不是一般基准。电信业的35分可能是优秀的，而电子商务的相同分数表明有显著的改进空间。

影响NPS分数的因素

几个因素影响什么被认为是"好的"NPS：

• 行业动态：垄断性行业（如有线电视提供商）自然会有较低的分数
• 产品复杂性：简单产品通常比复杂的企业软件得分更高
• 客户获取：自助服务产品的评分可能与高接触销售不同
• 市场成熟度：成熟的产品面临与新创新不同的期望
• 文化因素：不同地区有不同的评分倾向（下文详述）

何时以及如何收集NPS数据

正确安排NPS调查的时间对于获取准确、可操作的数据至关重要。

两种类型的NPS调查

1. 关系型NPS（定期调查）

定期测量整体情绪：

• 时间：季度或半年度
• 对象：所有活跃客户
• 目的：跟踪忠诚度趋势随时间的变化
• 最适合：战略决策和长期跟踪

2. 交易型NPS（事件触发）

测量特定互动后的满意度：

• 时间：购买后、支持互动后、入职后、续约后
• 对象：刚经历过该体验的客户
• 目的：识别特定工作流程中的摩擦点
• 最适合：对流程和接触点的战术改进

不同产品的最佳时机

SaaS产品：

• 注册后7天（初步印象）
• 注册后30天（入职完成）
• 续约时（忠诚度检查）
• 支持互动后

电子商务：

• 交付后7-10天（产品已收到并使用）
• 退货或客户服务互动后
• 对重复客户进行季度调查

服务业务：

• 服务完成后立即进行
• 1周后（反思期）
• 对持续客户进行季度调查

NPS调查最佳实践

保持简单：

• 以NPS问题开头（0-10评分）
• 跟进一个开放式问题："您给出此评分的主要原因是什么？"
• 可选：根据他们的类别（推荐者、中立者、批评者）提出一个额外问题

使回复变得简单：

• 使用嵌入式NPS调查，在您的网站或应用中根据情境显示
• 针对移动设备优化一切——许多用户在手机上回复
• 允许匿名回复以鼓励诚实
• 将总完成时间保持在60秒以内

设置正确的背景：

• 具体说明您在询问什么（产品、服务、公司）
• 在体验还新鲜的时候询问
• 不要过于频繁地调查（每位客户最多每季度一次）

跟进问题：提取可操作的见解

NPS分数告诉您客户的感受。跟进问题告诉您原因——这才是真正的价值所在。

必要的跟进问题

这个开放式问题适用于所有三个类别，并提供您采取行动所需的背景。

特定类别的跟进问题

为了获得更有针对性的见解，根据分数提出不同的跟进问题：

对推荐者（9-10分）：

• "您最看重[产品]的什么？"
• "什么可以让您的体验更好？"
• "您是否愿意在案例研究或推荐中分享您的体验？"

对中立者（7-8分）：

• "是什么阻止您给我们更高的评分？"
• "什么事情会让您更有可能推荐我们？"
• "我们的产品与您考虑过的替代品相比如何？"

对批评者（0-6分）：

• "很抱歉听到这个消息。具体是什么让您失望了？"
• "我们需要改变什么才能让您推荐我们？"
• "您是否愿意进行简短通话讨论您的体验？"

分析定性反馈

文本回复是金矿。以下是如何挖掘它们：

1. 标记常见主题：

• 创建类别，如"定价"、"功能"、"支持"、"易用性"、"可靠性"
• 为每个回复标记相关主题
• 跟踪每个类别中哪些主题最常出现

2. 寻找模式：

• 推荐者一致提到什么？（您的优势）
• 批评者最常感到沮丧的是什么？（您的紧急优先事项）
• 什么会将中立者转变为推荐者？（您的机会）

3. 按影响优先排序：

• 计算有多少批评者提到每个问题
• 估计如果解决了，有多少人可能成为中立者或推荐者
• 关注可以让最多客户提升等级的变化

如何改善您的NPS分数：经过验证的策略

现在到了最重要的部分：将见解转化为改进。

策略1：修复导致批评者的问题

这是您的最高投资回报率机会。将批评者转变为中立者（甚至推荐者）具有双重影响：减少负面同时提高您的分数。

行动步骤：

• 识别批评者的前3个投诉
• 为每个问题创建专门的工作组
• 设定30-60-90天的改进目标
• 实施修复后跟进批评者

策略2：将中立者转变为推荐者

中立者已经满意但不热情。他们是通过集中改进最容易提升的群体。

中立者通常想要什么：

• 那个缺失的功能，可以让您的产品对他们来说更完整
• 更快的支持响应时间
• 与他们现有工具更好的集成
• 更个性化的体验
• 改进的性能或可靠性

行动步骤：

• 分析中立者反馈以识别最常见的"缺失部分"
• 专门调查中立者："什么会让这对您来说是9或10分？"
• 优先考虑解决多个中立者关注点的快速胜利
• 直接向提到改进的中立者传达改进信息

策略3：放大推荐者喜欢的东西

您的推荐者告诉您什么是有效的。多做这些。

行动步骤：

• 识别推荐者反馈中的模式
• 加倍投入他们最重视的功能和体验
• 使这些优势对新客户更加可见
• 在营销中使用推荐者的推荐（经许可）
• 向推荐者寻求推荐或评论

策略4：关闭反馈循环

改善NPS的最有力方法之一是向客户展示您在倾听。

反馈循环流程：

1. 确认：向每位批评者发送个人回复（并考虑联系中立者）
2. 调查：对于关键问题，安排通话以了解完整背景
3. 行动：根据反馈进行更改
4. 沟通：告诉受访者您因他们的意见而做出了哪些改变
5. 重新调查：实施改进后，向这些客户寻求更新的反馈

当客户看到他们的反馈导致真正的变化时，他们会变得更加投入，更有可能推荐您——即使他们最初是批评者。

策略5：改善关键接触点

使用交易型NPS数据来识别和修复关键时刻的摩擦：

入职：

• 首次使用后和30天后进行调查
• 跟踪这些时间点之间的NPS变化
• 如果下降，您的入职流程有问题
• 使用嵌入式调查在特定入职步骤收集反馈

客户支持：

• 支持互动后立即调查
• 按支持人员、渠道和问题类型跟踪
• 识别培训机会
• 奖励始终保持高NPS的人员

续约和升级：

• 在续约决定前后进行调查
• 了解是什么推动续约满意度
• 从满意的客户那里识别追加销售机会

策略6：细分和个性化

不是所有客户都应该有相同的体验。按以下方式细分您的NPS数据：

• 客户层级：企业客户 vs. 中小企业 vs. 个人
• 产品使用：高级用户 vs. 偶尔用户
• 行业：不同垂直领域有不同需求
• 地理位置：地区偏好和文化因素
• 客户旅程阶段：新客户 vs. 老客户

然后根据每个细分市场的特定痛点和偏好定制改进和沟通。

策略7：使其成为文化

最成功的公司让客户忠诚度成为每个人的责任。

广泛分享NPS：

• 在办公室或仪表板中显著显示当前NPS
• 在全员会议上分享客户的原始反馈
• 作为团队庆祝改进并从下降中学习

将其与目标联系起来：

• 在团队目标中包括NPS改进
• 奖励提升其细分市场分数的部门
• 将客户满意度作为招聘标准

使每个人都能影响它：

• 让所有团队都能访问客户反馈
• 创建流程让任何员工都能报告客户问题
• 授权一线员工无需批准即可解决问题

地区和文化考虑因素

由于不同的评分倾向，NPS分数在不同文化中差异显著。

地区评分模式

• 北美和西欧：倾向于更极端的评分（大量9-10分和0-6分）
• 日本和韩国：更保守的评分者，即使满意也很少给9-10分
• 拉丁美洲：通常对高分更慷慨
• 中东：文化上避免给出极低分数

如果您在全球运营，请考虑：

• 按地区单独计算NPS，而不是全球平均值
• 将地区分数与地区基准进行比较
• 关注每个地区内的趋势线，而不是绝对分数
• 使用补充指标（CSAT、CES）来验证NPS发现

常见的NPS陷阱以及如何避免

陷阱#1：调查疲劳

问题：过度调查客户会导致回复率下降和调查偏差（只有非常满意或非常不满意的客户回复）。

解决方法：

• 对关系型NPS，将调查限制在每季度一次
• 对交易型NPS，仅在主要接触点后进行调查
• 除非绝对必要，否则不要在60天内对同一客户进行调查
• 跟踪回复率——如果低于20%，说明您调查过度了

陷阱#2：不对反馈采取行动

问题：收集NPS数据但不基于它进行更改。这会让客户感到沮丧，并使未来的调查效果变差。

解决方法：

• 为NPS反馈创建每月审查流程
• 为识别的每个主要主题分配所有权
• 设定具体的改进目标和截止日期
• 将更改传达给请求它们的客户

陷阱#3：操纵分数

问题：为分数而优化而不是实际的客户满意度（例如，只调查最满意的客户，指导客户给出高分）。

解决方法：

• 调查所有客户细分的代表性样本
• 永远不要激励高分
• 尽可能保持调查匿名
• 重视趋势改进而不是绝对数字

陷阱#4：忽略"为什么"

问题：只关注数字而不理解驱动因素。

解决方法：

• 始终包括跟进"为什么"问题
• 阅读每一条定性反馈
• 定期对每个类别进行客户访谈
• 跟踪主题随时间的变化，而不仅仅是分数

陷阱#5：比较苹果和橙子

问题：将您的分数与不同行业或不同商业模式的公司进行比较。

解决方法：

• 专门针对您的行业进行基准测试
• 主要关注您自己随时间的趋势
• 比较公司内部的细分市场
• 记住：从25提高到35比达到50更有意义

与NPS一起跟踪的补充指标

NPS很强大，但不应该是您唯一的指标。使用这些指标与它一起获得完整的画面：

客户满意度分数（CSAT）

衡量什么：对特定互动或功能的满意度

何时使用：在支持互动、功能发布或特定交易后

如何补充NPS：更具战术性，告诉您特定时刻而不是整体忠诚度

客户费力度分数（CES）

衡量什么：完成任务的难易程度

何时使用：入职、结账、支持解决或任何复杂工作流程后

如何补充NPS：摩擦驱动批评者——CES帮助识别客户遇到困难的地方

流失率

衡量什么：取消或不续约的客户百分比

何时使用：每月或每季度监控

如何补充NPS：验证NPS发现——批评者应与更高的流失率相关

收入保留和扩展

衡量什么：从现有客户保留的收入和追加销售

何时使用：每月和年度跟踪

如何补充NPS：推荐者应通过追加销售和推荐推动扩展收入

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完整的NPS解决方案

使用Ask Users，您可以：

• 几分钟内创建NPS调查：使用预建的NPS模板快速开始
• 嵌入任何地方：将NPS调查添加到您的网站、应用或通过链接共享——随处可用
• 自动计算：随着回复的到来，您的NPS分数会实时计算
• 收集定性反馈：添加跟进问题以了解每个分数背后的"为什么"
• 跟踪回复：使用内置分析和报告监控您的NPS回复
• 标记和组织：标记回复以识别反馈中的模式和主题
• 关闭循环：导出带有联系信息的回复以跟进批评者
• 灵活分发：通过直接链接共享、嵌入您的网站或与您的工作流程集成

为什么选择Ask Users进行NPS

• 无需编码：无需技术设置即可创建专业的NPS调查
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• 实时仪表板：一目了然地查看您当前的NPS、趋势和分布
• 注重隐私：符合GDPR，具有匿名回复选项
• 持续收集：从一个平台运行关系型和交易型NPS
• 免费开始：每月免费收集最多25个NPS回复

开始使用NPS调查

1. 创建您的NPS调查：使用我们的预建NPS模板或构建您自己的
2. 添加跟进问题：包括"为什么"问题和任何其他背景问题
3. 分发您的调查：嵌入您的网站、通过链接共享或发送给您的客户列表
4. 监控回复：在仪表板中审查反馈并导出数据进行分析
5. 跟踪您的进度：随时间计算您的NPS并衡量改进

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您的90天NPS改进计划

准备好改善您的净推荐值了吗？这里是一个实用的路线图：

第1个月：建立基线并了解驱动因素

• 第1周：使用Ask Users设置您的NPS调查
• 第2周：向所有客户发布，目标是100+回复
• 第3周：计算初始NPS并按类别分析反馈
• 第4周：识别前3个批评者问题和前3个中立者请求

第2个月：实施快速胜利并关闭循环

• 第1周：亲自回复所有批评者
• 第2周：修复批评者提到的1-2个快速问题
• 第3周：为中立者实施一个高影响力的改进
• 第4周：跟进受更改影响的客户

第3个月：扩展计划并衡量进度

• 第1周：在关键接触点启动交易型NPS
• 第2周：重新调查关系型NPS以衡量改进
• 第3周：在全公司范围内分享结果并庆祝胜利
• 第4周：为下一季度的改进制定路线图

常见问题

什么是好的NPS分数？

任何正分数（高于0）都意味着您的推荐者多于批评者，这是好的。但是，背景很重要：

• 在大多数行业中，高于50都是优秀的
• 30-50是好的，有改进空间
• 0-30需要关注
• 低于0需要立即采取行动

始终与您的行业基准进行比较，并专注于改善您随时间的趋势。

准确的NPS需要多少回复？

为了统计显著性，目标至少是100个回复。但是，即使30-50个回复也可以提供有价值的方向性见解。关键是确保您的样本代表您的整体客户群（不仅仅是满意或不满意的客户）。

我应该调查所有客户还是样本？

对于大多数企业，每季度调查所有客户是可以的。如果您有超过10,000个客户，代表性的随机样本（至少400-500个客户）效果很好。对于交易型NPS，调查通过该接触点的每个人。

我应该多久测量一次NPS？

对于关系型NPS，对于大多数企业来说，季度是理想的。对于快速增长且变化迅速的公司，每月可以。少于季度使跟踪改进变得困难。对于交易型NPS，在每个相关事件后进行调查。

如果我的回复率很低怎么办？

低于10%的回复率表明您的调查方法存在问题。尝试：

• 更好地安排调查时间（不要在繁忙时期）
• 个性化调查邀请
• 解释您将如何使用反馈
• 使调查对移动设备友好
• 使用嵌入式调查，根据情境显示，而不是仅依赖电子邮件

我可以激励客户完成NPS调查吗？

您可以为完成调查提供激励（例如，参加抽奖），但永远不要激励特定分数。激励高分会破坏数据的有效性。此外，明确说明激励资格不取决于他们的评分。

NPS和客户满意度（CSAT）有什么区别？

NPS衡量忠诚度和推荐可能性（面向未来），而CSAT衡量对特定互动的满意度（面向过去）。NPS预测增长和保留；CSAT帮助您改善特定体验。两者一起使用以获得完整画面。

如何让高管关心NPS？

将NPS与业务结果联系起来：

• 显示NPS与收入保留之间的相关性
• 计算推荐者和批评者之间的终身价值差异
• 展示竞争对手的NPS与其市场份额的关系
• 分享说明业务风险或机会的具体客户引用

最后的想法

净推荐值是衡量和改善客户忠诚度的强大工具，但前提是您正确使用它。准确计算它，了解驱动它的因素，对见解采取行动，并随时间跟踪您的进度。

记住：分数本身只是一个数字。真正的价值来自它开启的对话、它揭示的优先事项以及它推动的改进。一家NPS为35但积极倾听和改进的公司比一家NPS为50但自满的公司处于更好的位置。

今天就开始测量您的NPS，与每位回复的客户关闭反馈循环，并致力于系统性改进。您的客户会注意到，您的团队会围绕它团结起来，您的业务也会因此而增长。