Cómo calcular y mejorar tu puntuación NPS: una guía completa

El Net Promoter Score (NPS) se ha convertido en el estándar de oro para medir la lealtad del cliente y predecir el crecimiento empresarial. Pero calcular el NPS correctamente es solo el punto de partida. El verdadero valor proviene de comprender qué significa tu puntuación, por qué los clientes te califican de la manera en que lo hacen y, lo más importante, cómo mejorarlo sistemáticamente.

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

El Net Promoter Score es una métrica de lealtad del cliente desarrollada por Fred Reichheld en 2003. Mide la probabilidad de que los clientes recomienden tu producto o servicio a otros en una escala de 0 a 10.

La belleza del NPS radica en su simplicidad: una pregunta puede predecir la lealtad del cliente, el crecimiento de los ingresos y la salud empresarial a largo plazo.

Según su respuesta, los clientes se dividen en tres categorías:

• Promotores (9-10): Entusiastas leales que seguirán comprando y recomendarán a otros, impulsando el crecimiento
• Pasivos (7-8): Clientes satisfechos pero no entusiasmados que son vulnerables a las ofertas de la competencia
• Detractores (0-6): Clientes insatisfechos que pueden dañar tu marca a través del boca a boca negativo

Cómo calcular el NPS: la fórmula

Calcular tu Net Promoter Score es sencillo una vez que comprendes la fórmula.

La fórmula NPS

Ten en cuenta que los Pasivos no se incluyen en el cálculo, aunque siguen siendo importantes para comprender el sentimiento general de tus clientes.

Cálculo de NPS paso a paso

Veamos un ejemplo real:

Paso 1: Recopilar respuestas

Encuestas a 200 clientes y obtienes estas respuestas:

• 120 clientes calificaron 9-10 (Promotores)
• 50 clientes calificaron 7-8 (Pasivos)
• 30 clientes calificaron 0-6 (Detractores)

Paso 2: Calcular porcentajes

• Promotores: 120 ÷ 200 = 60%
• Pasivos: 50 ÷ 200 = 25%
• Detractores: 30 ÷ 200 = 15%

Paso 3: Aplicar la fórmula

NPS = 60% - 15% = 45

Tu Net Promoter Score es 45.

Errores comunes de cálculo a evitar

Error #1: Incluir Pasivos en el cálculo

Los Pasivos deben contarse en tu total de encuestados pero no sumarse ni restarse de tu NPS. Son neutrales.

Error #2: Usar la escala de calificación incorrecta

El NPS debe usar una escala de 0 a 10. No conviertas de calificaciones de 1 a 5 estrellas u otras escalas: las categorías no se alinearán correctamente.

Error #3: Categorizar incorrectamente las puntuaciones

Recuerda: 0-6 son Detractores, 7-8 son Pasivos y 9-10 son Promotores. Un 8 no es un Promotor, es un Pasivo.

Error #4: Redondear antes de calcular

Calcula los porcentajes con al menos un decimal antes de restar para mantener la precisión.

Entendiendo tu puntuación NPS: benchmarks y contexto

Una puntuación de 45 puede ser excelente para una industria y mediocre para otra. El contexto importa.

Benchmarks generales de NPS

• Más de 70: Clase mundial, excelente lealtad del cliente
• 50-70: Muy bueno, relaciones sólidas con los clientes
• 30-50: Bueno, con margen de mejora
• 0-30: Necesita mejora, enfócate en la experiencia
• Menos de 0: Problemas críticos, acción inmediata requerida

Benchmarks de NPS por industria (2025)

Los promedios de la industria varían significativamente:

• SaaS/Software: 30-40 (B2B), 20-30 (B2C)
• E-commerce: 45-60
• Servicios financieros: 30-40
• Salud: 35-45
• Telecomunicaciones: 25-35
• Aerolíneas: 35-50
• Retail: 50-60
• Hospitalidad: 40-55

Compara tu puntuación con el promedio de tu industria, no con benchmarks generales. Una puntuación de 35 en telecomunicaciones puede ser excelente, mientras que la misma puntuación en e-commerce sugiere un margen significativo de mejora.

Qué influye en las puntuaciones NPS

Varios factores afectan lo que se considera un NPS "bueno":

• Dinámicas de la industria: Las industrias monopolísticas (como proveedores de cable) naturalmente tienen puntuaciones más bajas
• Complejidad del producto: Los productos simples a menudo obtienen puntuaciones más altas que el software empresarial complejo
• Adquisición de clientes: Los productos de autoservicio pueden puntuar de manera diferente a las ventas de alto contacto
• Madurez del mercado: Los productos establecidos enfrentan expectativas diferentes a las innovaciones nuevas
• Factores culturales: Diferentes regiones tienen diferentes tendencias de calificación (más sobre esto a continuación)

Cuándo y cómo recopilar datos de NPS

Cronometrar tus encuestas NPS correctamente es crítico para obtener datos precisos y accionables.

Dos tipos de encuestas NPS

1. NPS Relacional (encuestas periódicas)

Mide el sentimiento general en intervalos regulares:

• Cuándo: Trimestral o semestralmente
• Quién: Todos los clientes activos
• Propósito: Rastrear tendencias de lealtad a lo largo del tiempo
• Mejor para: Toma de decisiones estratégicas y seguimiento a largo plazo

2. NPS Transaccional (activado por eventos)

Mide la satisfacción después de interacciones específicas:

• Cuándo: Después de compra, interacción de soporte, onboarding, renovación
• Quién: Clientes que acaban de tener esa experiencia
• Propósito: Identificar puntos de fricción en flujos de trabajo específicos
• Mejor para: Mejoras tácticas en procesos y puntos de contacto

Momento óptimo para diferentes productos

Productos SaaS:

• 7 días después del registro (impresión inicial)
• 30 días después del registro (onboarding completo)
• En el momento de renovación (verificación de lealtad)
• Después de interacciones de soporte

E-commerce:

• 7-10 días después de la entrega (producto recibido y usado)
• Después de devoluciones o interacciones de servicio al cliente
• Trimestralmente para clientes recurrentes

Negocios de servicios:

• Inmediatamente después de completar el servicio
• 1 semana después (período de reflexión)
• Trimestralmente para clientes continuos

Mejores prácticas para encuestas NPS

Mantenlo simple:

• Comienza con la pregunta NPS (escala 0-10)
• Haz seguimiento con UNA pregunta abierta: "¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?"
• Opcional: Una pregunta adicional basada en su categoría (promotor, pasivo, detractor)

Hazlo fácil de responder:

• Usa encuestas NPS integradas que aparecen contextualmente en tu sitio o en tu aplicación
• Optimiza todo para móviles: muchos usuarios responden desde teléfonos
• Permite respuestas anónimas para fomentar la honestidad
• Mantén el tiempo total de completado en menos de 60 segundos

Establece el contexto correcto:

• Sé específico sobre lo que estás preguntando (el producto, el servicio, la empresa)
• Pregunta en un momento cuando la experiencia esté fresca
• No encuestes con demasiada frecuencia (máximo una vez por trimestre por cliente)

La pregunta de seguimiento: extrayendo insights accionables

La puntuación NPS te dice cómo se sienten los clientes. La pregunta de seguimiento te dice por qué, y ahí es donde vive el verdadero valor.

La pregunta de seguimiento esencial

Esta pregunta abierta funciona para las tres categorías y proporciona el contexto que necesitas para tomar acción.

Preguntas de seguimiento específicas por categoría

Para insights aún más específicos, haz diferentes seguimientos según la puntuación:

Para Promotores (9-10):

• "¿Qué es lo que más valoras de [producto]?"
• "¿Qué podría hacer tu experiencia aún mejor?"
• "¿Estarías dispuesto a compartir tu experiencia en un caso de estudio o testimonio?"

Para Pasivos (7-8):

• "¿Qué te impide calificarnos más alto?"
• "¿Qué cosa haría que fueras más propenso a recomendarnos?"
• "¿Cómo se compara nuestro producto con alternativas que has considerado?"

Para Detractores (0-6):

• "Lamentamos escuchar eso. ¿Qué específicamente te decepcionó?"
• "¿Qué necesitaríamos cambiar para que nos recomendaras?"
• "¿Estarías abierto a una breve llamada para discutir tu experiencia?"

Analizando el feedback cualitativo

Las respuestas de texto son oro. Aquí está cómo extraerlas:

1. Etiqueta temas comunes:

• Crea categorías como "precios", "funciones", "soporte", "facilidad de uso", "confiabilidad"
• Etiqueta cada respuesta con temas relevantes
• Rastrea qué temas aparecen con más frecuencia para cada categoría

2. Busca patrones:

• ¿Qué mencionan consistentemente los Promotores? (Tus fortalezas)
• ¿Qué frustra más a menudo a los Detractores? (Tus prioridades urgentes)
• ¿Qué convertiría a los Pasivos en Promotores? (Tus oportunidades)

3. Prioriza por impacto:

• Calcula cuántos detractores mencionan cada problema
• Estima cuántos podrían convertirse en Pasivos o Promotores si se resuelve
• Enfócate en cambios que podrían mover a la mayoría de los clientes hacia arriba en la escala

Cómo mejorar tu puntuación NPS: estrategias probadas

Ahora viene la parte más importante: convertir insights en mejoras.

Estrategia 1: Arregla lo que está impulsando a los detractores

Esta es tu oportunidad de mayor ROI. Convertir detractores en pasivos (o incluso promotores) tiene un doble impacto: reduciendo negativos mientras aumentas tu puntuación.

Pasos de acción:

• Identifica las 3 quejas principales de los detractores
• Crea grupos de trabajo dedicados para cada problema
• Establece objetivos de mejora a 30-60-90 días
• Haz seguimiento con los detractores después de implementar correcciones

Estrategia 2: Convierte pasivos en promotores

Los Pasivos ya están satisfechos pero no entusiasmados. Son el grupo más fácil de mover hacia arriba con mejoras enfocadas.

Lo que típicamente quieren los pasivos:

• Esa función faltante que haría tu producto completo para ellos
• Tiempos de respuesta de soporte más rápidos
• Mejor integración con sus herramientas existentes
• Experiencia más personalizada
• Mejor rendimiento o confiabilidad

Pasos de acción:

• Analiza el feedback de los pasivos para identificar la "pieza faltante" más común
• Encuesta específicamente a los pasivos: "¿Qué haría que esto fuera un 9 o 10 para ti?"
• Prioriza victorias rápidas que aborden múltiples preocupaciones de los pasivos
• Comunica las mejoras directamente a los pasivos que las mencionaron

Estrategia 3: Amplifica lo que aman los promotores

Tus promotores te dicen qué está funcionando. Haz más de eso.

Pasos de acción:

• Identifica patrones en el feedback de los promotores
• Duplica las funciones y experiencias que más valoran
• Haz estas fortalezas más visibles para nuevos clientes
• Usa testimonios de promotores en marketing (con permiso)
• Pide a los promotores referencias o reseñas

Estrategia 4: Cierra el ciclo de feedback

Una de las formas más poderosas de mejorar el NPS es mostrar a los clientes que estás escuchando.

El proceso del ciclo de feedback:

1. Reconoce: Envía una respuesta personal a cada detractor (y considera contactar a los pasivos)
2. Investiga: Para problemas críticos, programa llamadas para entender el contexto completo
3. Actúa: Haz cambios basados en el feedback
4. Comunica: Dile a los encuestados qué cambiaste debido a su aporte
5. Re-encuesta: Después de implementar mejoras, pide feedback actualizado a esos clientes

Cuando los clientes ven que su feedback conduce a cambios reales, se vuelven más comprometidos y más propensos a recomendarte, incluso si inicialmente eran detractores.

Estrategia 5: Mejora en puntos de contacto críticos

Usa datos de NPS transaccional para identificar y arreglar fricciones en momentos clave:

Onboarding:

• Encuesta después del primer uso y después de 30 días
• Rastrea cambios de NPS entre estos puntos
• Si cae, tu onboarding tiene problemas
• Usa encuestas integradas para recopilar feedback en pasos específicos del onboarding

Soporte al cliente:

• Encuesta inmediatamente después de interacciones de soporte
• Rastrea por agente de soporte, canal y tipo de problema
• Identifica oportunidades de capacitación
• Recompensa agentes con NPS consistentemente alto

Renovaciones y actualizaciones:

• Encuesta antes y después de decisiones de renovación
• Comprende qué impulsa la satisfacción de renovación
• Identifica oportunidades de upsell de clientes felices

Estrategia 6: Segmenta y personaliza

No todos los clientes deberían tener la misma experiencia. Segmenta tus datos de NPS por:

• Nivel de cliente: Empresa vs. PyME vs. individual
• Uso del producto: Usuarios avanzados vs. usuarios ocasionales
• Industria: Diferentes verticales tienen diferentes necesidades
• Geografía: Preferencias regionales y factores culturales
• Etapa del viaje del cliente: Clientes nuevos vs. establecidos

Luego adapta mejoras y comunicación a los puntos de dolor y preferencias específicos de cada segmento.

Estrategia 7: Hazlo cultural

Las empresas más exitosas hacen que la lealtad del cliente sea responsabilidad de todos.

Comparte el NPS ampliamente:

• Muestra el NPS actual de manera prominente en tu oficina o dashboards
• Comparte feedback textual de clientes en reuniones generales
• Celebra las mejoras y aprende de las caídas como equipo

Vincúlalo a objetivos:

• Incluye la mejora del NPS en los objetivos del equipo
• Recompensa departamentos que suben las puntuaciones de su segmento
• Haz de la satisfacción del cliente un criterio de contratación

Permite que todos lo impacten:

• Da a todos los equipos acceso al feedback de clientes
• Crea procesos para que cualquier empleado reporte problemas de clientes
• Empodera al personal de primera línea para resolver problemas sin aprobaciones

Consideraciones regionales y culturales

Las puntuaciones NPS varían significativamente entre culturas debido a diferentes tendencias de calificación.

Patrones de puntuación regional

• Norteamérica y Europa Occidental: Tienden a calificar más extremadamente (muchos 9-10 y 0-6)
• Japón y Corea del Sur: Calificadores más conservadores, menos puntuaciones 9-10 incluso cuando están satisfechos
• América Latina: Generalmente más generosos con puntuaciones altas
• Medio Oriente: Culturalmente evitan dar puntuaciones extremadamente bajas

Si operas globalmente, considera:

• Calcular NPS separado por región en lugar de un promedio global
• Comparar puntuaciones regionales con benchmarks regionales
• Enfocarte en líneas de tendencia dentro de cada región en lugar de puntuaciones absolutas
• Usar métricas complementarias (CSAT, CES) para validar hallazgos de NPS

Errores comunes del NPS y cómo evitarlos

Error #1: Fatiga de encuesta

El problema: Encuestar demasiado a los clientes lleva a tasas de respuesta decrecientes y sesgo de encuesta (solo clientes muy felices o muy infelices responden).

La solución:

• Limita las encuestas NPS a una vez por trimestre para NPS relacional
• Para NPS transaccional, encuesta solo después de puntos de contacto importantes
• Nunca encuestes al mismo cliente dentro de 60 días a menos que sea absolutamente necesario
• Rastrea las tasas de respuesta: si caen por debajo del 20%, estás sobre-encuestando

Error #2: No actuar sobre el feedback

El problema: Recopilar datos de NPS pero no hacer cambios basados en ellos. Esto frustra a los clientes y hace que las encuestas futuras sean menos efectivas.

La solución:

• Crea un proceso de revisión mensual para feedback de NPS
• Asigna propiedad para cada tema principal identificado
• Establece objetivos de mejora concretos y plazos
• Comunica los cambios de vuelta a los clientes que los solicitaron

Error #3: Manipular la puntuación

El problema: Optimizar para la puntuación en lugar de la satisfacción real del cliente (por ejemplo, encuestar solo a tus clientes más felices, entrenar a los clientes para dar puntuaciones altas).

La solución:

• Encuesta una muestra representativa de todos los segmentos de clientes
• Nunca incentives puntuaciones altas
• Mantén las encuestas anónimas cuando sea posible
• Valora la mejora de tendencia sobre números absolutos

Error #4: Ignorar el "por qué"

El problema: Enfocarse solo en el número sin entender los impulsores.

La solución:

• Siempre incluye la pregunta de seguimiento "por qué"
• Lee cada pieza de feedback cualitativo
• Haz entrevistas periódicas de clientes con cada categoría
• Rastrea temas a lo largo del tiempo, no solo la puntuación

Error #5: Comparar manzanas con naranjas

El problema: Comparar tu puntuación con empresas en diferentes industrias o con diferentes modelos de negocio.

La solución:

• Compara específicamente con tu industria
• Enfócate principalmente en tu propia tendencia a lo largo del tiempo
• Compara segmento a segmento dentro de tu empresa
• Recuerda: mejorar de 25 a 35 es más significativo que alcanzar 50

Métricas complementarias para rastrear junto con NPS

El NPS es poderoso pero no debería ser tu única métrica. Usa estas junto con él para una imagen completa:

Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)

Qué mide: Satisfacción con una interacción o función específica

Cuándo usarla: Después de interacciones de soporte, lanzamientos de funciones o transacciones específicas

Cómo complementa el NPS: Más táctico, te dice sobre momentos específicos en lugar de lealtad general

Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES)

Qué mide: Qué tan fácil fue cumplir una tarea

Cuándo usarla: Después de onboarding, checkout, resolución de soporte o cualquier flujo de trabajo complejo

Cómo complementa el NPS: La fricción impulsa a los detractores: CES ayuda a identificar dónde los clientes luchan

Tasa de abandono

Qué mide: Porcentaje de clientes que cancelan o no renuevan

Cuándo usarla: Monitoreo mensual o trimestral

Cómo complementa el NPS: Valida hallazgos de NPS: los detractores deberían correlacionar con mayor abandono

Retención y expansión de ingresos

Qué mide: Ingresos retenidos de clientes existentes y upsells

Cuándo usarla: Seguimiento mensual y anual

Cómo complementa el NPS: Los Promotores deberían impulsar ingresos de expansión a través de upsells y referencias

Construyendo un programa NPS con Ask Users

Ask Users proporciona todo lo que necesitas para medir, rastrear y mejorar tu Net Promoter Score, todo en una plataforma.

Solución NPS completa

Con Ask Users, puedes:

• Crear encuestas NPS en minutos: Usa plantillas NPS preconstruidas para comenzar rápidamente
• Integrar en cualquier lugar: Agrega encuestas NPS a tu sitio web, aplicación o comparte mediante enlace: funciona en todas partes
• Cálculo automático: Tu puntuación NPS se calcula en tiempo real a medida que llegan las respuestas
• Recopilar feedback cualitativo: Agrega preguntas de seguimiento para entender el "por qué" detrás de cada puntuación
• Rastrear respuestas: Monitorea tus respuestas NPS con análisis y reportes integrados
• Etiquetar y organizar: Etiqueta respuestas para identificar patrones y temas en el feedback
• Cerrar el ciclo: Exporta respuestas con información de contacto para hacer seguimiento con detractores
• Distribución flexible: Comparte mediante enlaces directos, integra en tu sitio o integra con tu flujo de trabajo

Por qué Ask Users para NPS

• No se requiere codificación: Crea encuestas NPS profesionales sin configuración técnica
• Optimizado para móviles: Experiencia perfecta en cualquier dispositivo, maximizando tasas de respuesta
• Dashboard en tiempo real: Ve tu NPS actual, tendencias y distribución de un vistazo
• Enfocado en privacidad: Cumple con GDPR con opciones de respuesta anónima
• Recopilación continua: Ejecuta NPS relacional y transaccional desde una plataforma
• Comienza gratis: Recopila hasta 25 respuestas NPS por mes sin costo

Comenzando con encuestas NPS

1. Crea tu encuesta NPS: Usa nuestra plantilla NPS preconstruida o construye la tuya propia
2. Agrega preguntas de seguimiento: Incluye la pregunta "por qué" y cualquier pregunta de contexto adicional
3. Distribuye tu encuesta: Integra en tu sitio, comparte mediante enlace o envía a tu lista de clientes
4. Monitorea respuestas: Revisa el feedback en tu dashboard y exporta datos para análisis
5. Rastrea tu progreso: Calcula tu NPS a lo largo del tiempo y mide la mejora

Comienza a recopilar datos de NPS hoy: no se requiere tarjeta de crédito para el plan gratuito.

Tu plan de mejora de NPS de 90 días

¿Listo para mejorar tu Net Promoter Score? Aquí está un plan práctico:

Mes 1: Establecer línea base y entender impulsores

• Semana 1: Configura tu encuesta NPS con Ask Users
• Semana 2: Lanza a todos los clientes, apunta a 100+ respuestas
• Semana 3: Calcula NPS inicial y analiza feedback por categoría
• Semana 4: Identifica las 3 principales problemas de detractores y las 3 principales solicitudes de pasivos

Mes 2: Implementar victorias rápidas y cerrar el ciclo

• Semana 1: Responde personalmente a todos los detractores
• Semana 2: Arregla 1-2 problemas rápidos mencionados por detractores
• Semana 3: Implementa una mejora de alto impacto para pasivos
• Semana 4: Haz seguimiento con clientes afectados por los cambios

Mes 3: Expandir programa y medir progreso

• Semana 1: Lanza NPS transaccional en puntos de contacto clave
• Semana 2: Re-encuesta NPS relacional para medir mejora
• Semana 3: Comparte resultados en toda la empresa y celebra victorias
• Semana 4: Construye hoja de ruta para mejoras del próximo trimestre

Preguntas frecuentes

¿Qué es una buena puntuación NPS?

Cualquier puntuación positiva (por encima de 0) significa que tienes más promotores que detractores, lo cual es bueno. Sin embargo, el contexto importa:

• Por encima de 50 es excelente en la mayoría de las industrias
• 30-50 es bueno con margen de mejora
• 0-30 necesita atención
• Por debajo de 0 requiere acción inmediata

Siempre compara con el benchmark de tu industria y enfócate en mejorar tu tendencia a lo largo del tiempo.

¿Cuántas respuestas necesito para un NPS preciso?

Para significancia estadística, apunta a al menos 100 respuestas. Sin embargo, incluso 30-50 respuestas pueden proporcionar insights direccionales valiosos. La clave es asegurar que tu muestra represente tu base de clientes general (no solo clientes felices o infelices).

¿Debería encuestar a todos los clientes o una muestra?

Para la mayoría de los negocios, encuestar a todos los clientes trimestralmente está bien. Si tienes más de 10,000 clientes, una muestra aleatoria representativa (al menos 400-500 clientes) funciona bien. Para NPS transaccional, encuesta a todos los que pasan por ese punto de contacto.

¿Con qué frecuencia debería medir el NPS?

Para NPS relacional, trimestral es ideal para la mayoría de los negocios. Mensual puede funcionar para empresas de rápido crecimiento con cambios rápidos. Menos de trimestral hace difícil rastrear mejoras. Para NPS transaccional, encuesta después de cada evento relevante.

¿Qué pasa si mi tasa de respuesta es baja?

Tasas de respuesta por debajo del 10% sugieren problemas con tu enfoque de encuesta. Intenta:

• Cronometrar mejor la encuesta (no durante períodos ocupados)
• Personalizar la invitación de la encuesta
• Explicar cómo usarás el feedback
• Hacer la encuesta amigable para móviles
• Usar encuestas integradas que aparecen contextualmente en lugar de confiar solo en correo electrónico

¿Puedo incentivar a los clientes para completar encuestas NPS?

Puedes ofrecer incentivos por completar la encuesta (por ejemplo, entrada en un sorteo), pero nunca incentives puntuaciones específicas. Incentivar puntuaciones altas destruye la validez de tus datos. Además, deja claro que la elegibilidad para el incentivo no depende de su calificación.

¿Cuál es la diferencia entre NPS y satisfacción del cliente (CSAT)?

El NPS mide lealtad y probabilidad de recomendar (orientado al futuro), mientras que CSAT mide satisfacción con una interacción específica (orientado al pasado). El NPS predice crecimiento y retención; CSAT te ayuda a mejorar experiencias específicas. Usa ambos para una imagen completa.

¿Cómo hago que los ejecutivos se preocupen por el NPS?

Conecta el NPS con resultados de negocio:

• Muestra correlación entre NPS y retención de ingresos
• Calcula la diferencia de valor de vida entre promotores y detractores
• Demuestra cómo el NPS de los competidores se relaciona con su cuota de mercado
• Comparte citas específicas de clientes que ilustren riesgos u oportunidades de negocio

Reflexiones finales

El Net Promoter Score es una herramienta poderosa para medir y mejorar la lealtad del cliente, pero solo si lo usas correctamente. Calcúlalo con precisión, entiende qué lo impulsa, actúa sobre los insights y rastrea tu progreso a lo largo del tiempo.

Recuerda: la puntuación en sí es solo un número. El verdadero valor proviene de las conversaciones que inicia, las prioridades que revela y las mejoras que impulsa. Una empresa con un NPS de 35 que está escuchando activamente y mejorando está mejor posicionada que una con un NPS de 50 que es complaciente.

Comienza a medir tu NPS hoy, cierra el ciclo de feedback con cada cliente que responde y comprométete con la mejora sistemática. Tus clientes lo notarán, tu equipo se unirá en torno a ello y tu negocio crecerá gracias a ello.